Интранет Блог

Это третья часть «новостной эпопеи»   Первая была о том, как определять круг новостных тем, собирать информацию и организовывать процесс работы с новостями. Во второй статье я писала о содержании и доставке новостей.

Подача и представление новостей

Выкладываться в этом направлении имеет смысл, когда вы уже решили вопросы с содержанием, качеством и доставкой новостей. Или, как минимум, составили четкое представление о том, для кого и зачем вы это делаете, как люди работают с информацией, что ожидают от новостей. Иначе можно потратить уйму времени на разработку макетов, а в компании ничего не изменится.

Для представления новостей вряд ли можно найти универсальное решение. Успешные примеры очень разные, все зависит от задач и контекста.

• В компаниях, где интранет предназначен для информирования, Главную страницу полностью отдают под новости, у которых нет конкурентов в борьбе за это место. Поэтому материалы можно разместить по рубрикам, например Новости компании, Новости отрасли, Мировые новости, Пресс-релизы и пр., с картинками и крупными заголовками.
• В интранетах, которые выполняют не только информационную функцию, но и поддерживают ежедневные рабочие задачи сотрудников, контакты и общение, может быть несколько вариантов:
  - При небольшом новостном потоке (3 публикации в день или реже), последние новости представляют на Главной странице единым модулем по всем рубрикам. В некоторых компаниях у пользователей есть возможность свернуть этот модуль, чтобы освободить место для более важной информации и сфокусироваться на работе с ней.
  Макет новостного модуля для такого случая предложил Джеймс Робертсон (James Robertson, Step Two Designs) в статье Seeking a better design for intranet news.
  - Если новости являются значимой составляющей рабочих процессов, их поток и частота обновлений несравнимо больше. Это могут быть материалы из внешних источников, например, каналы информационных агентств, или ленты активности сотрудников (пользователей интранета). Выводить их частично на Главную обычно не имеет смысла, людям удобнее просматривать весь поток на одном экране и сразу действовать. Новостной раздел в таких случаях может быть отдельным сайтом или приложением, но в идеале пользователи этого не замечают. У них есть быстрый доступ к разделу с любой страницы интранета.
  Примеры: новостной сайт интранета ВР (см. слайды презентации Марка Моррелла Intellact и How using social media…), новостной сервис компании NYK (золотой победитель IIA 2009, см. статью ИнтранетБлога о конкурсе).

При любом сценарии вы улучшите опыт пользователей интранета, если будете следовать проверенным хорошим практикам и современным тенденциям в представлении новостей:

• Базовые элементы новостной статьи: заголовок, лид, дата, автор/источник. Банально, но часто мы упускаем самые простые вещи, считая, что они не стоят внимания.
  - Заголовок должен быть говорящим, особенно если в новостной ленте он представлен без лида. Например, Запускаем новый сервис – неинформативно. Попробуем уточнить: Бронировать ж/д и авиабилеты теперь можно через интранет. Ключевые слова – на первом месте.
  - Лид передает суть сообщения, позволяет понять главное, не читая всю новость. В нашем примере неудачным будет лид: С 1 февраля каждый сотрудник компании может бронировать ж/д и авиабилеты через интранет. Повторять заголовок не имеет смысла, этим мы только отнимаем у людей время. Другой вариант: В разделе Командировки появилась ссылка Бронировать билеты. Пользуйтесь сервисом бронирования после оформления командировочного удостоверения. В коротких новостях лид не нужен.
  - Дату публикации надо показывать не только на странице новости, но и в ленте. Если у вас больше 3 новостей в день, дату в ленте лучше выносить отдельно, объединяя под ней все сообщения дня. Так вы уменьшите ненужный визуальный шум и сэкономите место. Время публикации во многих случаях не существенно. Но могут быть исключения, например, в ленте активностей сотрудников или в фидах с внешних социальных сервисов и с клиентских порталов. Хотя в таких случаях чаще указывают не время публикации, а сколько часов/дней назад появилось сообщение.
  - Автора достаточно указывать только на странице новости. Его имя должно быть ссылкой, которая ведет на личную страничку сотрудника. Так можно быстро посмотреть контактные данные (и другую информацию о человеке) и связаться с ним. В сообщениях, которые генерируются автоматически, тоже нужна ссылка, с указанием источника – системы, приложения, сайта.
• Фамилии сотрудников компании, названия разделов и страниц интранета, приложений, общих папок и документов, внешних сайтов, которые упоминаются в тексте новости, должны быть ссылками. Это стандартная практика работы с вебом, и люди ожидают получить ее в интранете. По моим наблюдениям, во многих компаниях тексты новостей не интерактивны. Такое впечатление, что новости считают обособленным и самодостаточным контентом, который живет сам по себе и в связях с окружением не нуждается.
  Когда ставите ссылку, обратите внимание, чтобы она была под текстом или в сокращенном виде. Нечитаемые адреса на 2-3 строки смотрятся ужасно и часто встречаются среди жалоб пользователей.
• У каждой новости должен быть постоянный адрес, URL. На первый взгляд это незначительная деталь, но она помогает делать надежные ссылки на статьи, пользоваться RSS и другими фильтрами. Самые частые ошибки: один адрес для всех новостей или два адреса у одной новости (в анонсе и в новостном разделе/архиве).
• Все новости должны быть доступны сотрудникам из одной точки. Вы можете дополнить их персонализацией, RSS, подписками на рассылку, но если хотите, чтобы новости доходили до людей, а не устаревали незамеченные на страницах департаментов, регионов и на тематических сайтах, нужно создавать единый новостной раздел.
  Для навигации по разделу и настроек персональных новостных лент и RSS служат рубрики и теги/ключевые слова. В качестве рубрик могут выступать типы сообщений, например, Центральные новости, Новости региона, Новости подразделения, События в отрасли, Объявления. Заметные ярлыки или простые узнаваемые пиктограммы для каждой рубрики помогут быстро найти в общей ленте нужные сообщения. Тегами обозначаются сквозные темы, например, HR, Проекты, Клиенты, Спорт, Конкурсы, а также новости, связанные с конкретными проектами, событиями, клиентами.
  Такая практика – шаг к преодолению разрозненности информации, от которой страдает большинство интранетов. Типичные случаи – новости на страницах подразделений, которые замечают только случайные пользователи, и вывод объявлений в отдельный раздел. Граница между новостями и объявлениями весьма условна, часто даже сами редакторы не уверены, где публиковать сообщение. В результате об одном и том же пишут в обоих разделах, но по-разному. Пользователи вынуждены сопоставлять такие сообщения, чтобы получить полную картину. Каждый раз, читая новость или объявление, люди сомневаются в полноте информации.
• Хорошая практика – показывать ссылки на связанные статьи на странице новости. Успешный кейс об этом можно прочитать в блоге Intranet diary, который ведет Люк Отэм (Luke Oatham, UX-менеджер министерства юстиции Великобритании), в статье How we increased feature news traffic by 53%. После добавления модуля Другие новости по теме трафик в новостном разделе вырос на 53%. Люди обнаруживают пропущенные статьи или просматривают прочитанное под новым углом. Из бесполезного архива раздел постепенно превращается в популярный и удобный ресурс.
• Среди тенденций в подаче новостей главная, конечно, использование социальных инструментов и добавление функциональных возможностей для работы с информацией. Интересные и значимые новости люди хотят обсуждать, комментировать, отправлять коллегам, сохранять в закладках, вносить в календарь, помечать тегами для дальнейшего использования. Это в свою очередь обогащает корпоративный контент, делает его более осмысленным и полезным, естественным образом – в результате действий пользователей – выявляет самую актуальную и популярную информацию.
  Пример того, как это может выглядеть и действовать – в великолепной презентации Оскара Берга (Oscar Berg) The social intranet, где он демонстрирует сценарий обсуждения новостей в блогах. Информация перетекает из одного контекста в другой, пользователи дополняют и уточняют ее, и сами их действия порождают новый полезный контент – списки самых популярных и обсуждаемых новостей, ленты активностей на страничках сотрудников.
   
  Слайд из презентации The social intranet
  В таком сценарии сами собой снимаются вопросы подобные этому: «Мы хотим активировать комментарии к новостям. Что лучше – сделать их анонимными или показывать фамилии сотрудников? Вводить премодерацию или публиковать сообщения как есть?» Если вы не готовы к открытому диалогу, лучше не компрометировать этот подход, а определиться с целями и найти другие более подходящие средства.
  Комментарии не только дают сотрудникам возможность высказываться, но и предполагают ответные действия руководства, изменение культуры общения и процессов принятия решений в компании. Чтобы оценить готовность к изменениям, проработайте несколько сценариев, например: В компании готовится реорганизация. Как и когда вы сообщите об этом людям, какими могут быть комментарии сотрудников, как вы будете с ними работать? Ответы на подобные вопросы помогут определиться и с другими социальными инструментами. Вот примеры интересных дискуссий: в группе IBF (Intranet Benchmarking Forum) обсуждали применение рейтингов к корпоративному контенту, а в Битриксе – идею рейтингов и репутаций в интранете. Заметьте, что фокус в таких обсуждениях делается не на инструментах, а на задачах и культурных особенностях организаций.

Оценка результатов

Я постаралась описать основные направления работы с новостями в терминах результатов. Поэтому многие критерии и способы оценки уже очевидны. Не буду их повторять, только дополню.

Определение круга новостных тем и организация процесса работы с новостями:

• Оценивайте список тем с двух сторон: насколько полно он охватывает значимые для компании и сотрудников вопросы; все ли темы надо освещать в новостях. Возможно, какую-то информацию лучше давать в другом месте и в другом формате. Так у вас получится второй список: о чем мы не пишем в новостях. Например, в компании Pfizer такими темами стали клинические испытания и совещания руководства. Если написать об одном испытании, значит надо регулярно рассказывать и о других. Но тогда новостями будет невозможно пользоваться – в фармацевтической компании проводят огромное количество испытаний. Такая же ситуация с совещаниями (из статьи о новостном портале Pfizer). В таких случаях задача интранет-менеджера – определить, кому, когда и в каком виде нужна эта информация, и обеспечить ее доставку.
• Если вы используете теги для новостей, время от времени просматривайте их общий список/облако. Это быстрый способ оценить реальный круг тем и увидеть тенденции. Иногда открывается неожиданная картина. Например, в одном из проектов мы вместе с редактором обнаружили, что самые частые теги в новостях – это Библиотека и 23 февраля.
• Контролируйте своевременность и оперативность публикаций. Новости не должны отставать от событий на несколько дней. Хорошо, если в интранете информация появляется раньше, чем в других источниках, и на момент публикации она еще актуальна. Моя знакомая – интранет-менеджер крупной розничной компании – недавно рассказывала, что у них беда с новостями. Интранет полностью на ней, и она физически не успевает вовремя собирать информацию и писать обо всем важном и интересном. Сегодня запустили новый продукт, прошел «Завтрак с директором», а в новостях это появляется через 3-4 дня, а то и через неделю. Ставку редактора не дают, что делать? Ситуация, типичная для многих компаний. Совет «работать быстрее» здесь не уместен. Надо менять методы работы – если централизованная модель публикаций оказывается неэффективной, оцените возможности перехода на распределенную модель. Сопоставьте затраты сил и времени с преимуществами, которые даст новый метод, поговорите с руководителями и заинтересованными сотрудниками, это поможет принять решение.

Содержание и подача новостей

• О значимости и актуальности новостей для сотрудников лучше всего говорят их реакции и действия. Сколько человек (и какой процент пользователей) прочитали новость, сколько и как прокомментировали, оценили информацию и т.д. Сколько было переходов по ссылкам на страницы интранета и связанные темы в новостях. На какие темы люди подписываются, что включают в RSS. Чтобы собрать и осмыслить эти данные, нужна специальная программа. Средства аналитики, встроенные в CMS и интранет-платформы, часто не удобны в использовании и не очень полезны. Собирайте статистику, и со временем вы начнете видеть успешные и неуспешные показатели, тенденции, приоритеты – компании и сотрудников. Это поможет корректировать стратегию работы, выявлять направления развития и вовремя принимать решения. Пример оценки новостей по KPI есть в блоге IBF – 6 ways to measure effectiveness of news on your intranet (для интранетов, чья основная задача – информировать).
• Качество представления новостей можно оценить с помощью простого юзабилити-тестирования. Выберите 5-7 человек из разных групп пользователей и дайте каждому несколько разнотипных заданий. Например, просмотреть ленту новостей, выбрать одну новость, которая заинтересует, и написать к ней комментарий. Или узнайте у человека, какие темы для него значимы, и попросите включить их в персональный RSS-фид. Наблюдайте, как люди выполняют задания, измеряйте время выполнения и фиксируйте результаты, задавайте вопросы об ожиданиях и следующих действиях, вопросы на понимание содержания. Такие тесты не занимают много времени – их можно проводить 1-2 раза в год, и при этом дают много полезной обратной связи.
  Не забудьте о тех группах сотрудников, которые получают новости не через интранет, а с помощью других каналов – мобильные телефоны, корпоративная пресса, информационные стенды. Для мобильных пользователей можно адаптировать обычные тесты. В случае с прессой и стендами больше подойдут другие методы – наблюдение, интервью, фокус-группы.

А как вы работаете с новостями? Поделитесь своим опытом, расскажите об успехах и проблемах, идеях и сомнениях. Дополните мои заметки, напишите, с чем вы не согласны. Думаю, обсуждение этой темы будет интересно многим.

*****

Еще сообщения по теме:

Как находить новости для интранета

Новости в интранете: содержание и доставка

Теги: новости в интранете