Интранет Блог

Для нашей библиотеки есть 2 новых отчета с уже знакомыми названиями: Международные тенденции развития интранетов/Global Intranet Trends 2011 и 10 лучших интранетов/10 Best Intranets 2011. Джейн МакКоннелл (Jane McConnell) и NN/g (Nielsen Norman Group) как обычно дают много интересных фактов, широкий взгляд на тему, экспертное мнение и полезные вопросы для размышления.

У маркетологов есть хорошая практика – они регулярно изучают аналитические отчеты и рыночные обзоры. Это помогает быть в курсе развития рынка и положения ключевых игроков, общих проблем и успешных решений, новых идей и тенденций, а также позволяет сравнивать свою компанию с другими, оценивать свой курс развития и достижения, делать своевременные прогнозы и выводы. Мне кажется, это должно войти и в практику специалистов, работающих с интранетом.

Международные тенденции развития интранетов – 2011

Отчет представляет результаты исследования практики управления и развития интранетов на основе опроса интранет-менеджеров по всему миру. Исследование ежегодно проводит Джейн МакКоннелл (ссылки на описание проекта и результаты прошлых лет – в конце поста). В этот раз в нем приняли участие 440 организаций.

Отчет был опубликован в конце прошлого года (94 страницы, стоит 750 долларов, скидка 20% для участников WIC group в LinkedIn). Он включает описание и анализ тенденций, которые влияют на изменения рабочей среды и формируют современное «единое рабочее место», цифры и факты и более 100 диаграмм, цитаты из ответов участников, дающие живое представление об их опыте, экспертный анализ проблем, волнующих большинство компаний, и лучших решений. Отчет-2011 продолжает развивать тему целостного подхода к интранету, а точнее к единому рабочему месту, и, в отличии от прошлых лет, фокусируется на опыте лидеров – организаций, которые уже применяют целостный подход на практике.

Ключевые тенденции

Результаты последнего опроса подтверждают тенденции, выявленные год назад:

1. Интранет ориентируется на требования бизнеса и повышение продуктивности работы сотрудников. Эти цели в большинстве компаний направляют стратегию интранета, но пока им выделяют второе место. На первом месте, по-прежнему, остается развитие коммуникаций (в основном внутренних). Чтобы успешно выполнять бизнес-задачи, интранету нужна поддержка и участие топ-менеджеров, а для этого он должен освоить новую роль – центра единого рабочего пространства. Единое рабочее место – это доступ ко всем ресурсам, которые необходимы людям в работе: корпоративным материалам, информационным системам, средствам для общения и совместной работы, бизнес-приложениям и социальным сетям.
   Новая роль интранета требует и развития роли интранет-менеджера. Например, 50% участников опроса уже сегодня отвечают за социальные медиа, а 30% – кроме того и за поддержку совместной работы сотрудников.
2. Повышается значение интранета для поддержки совместной работы в группах, проектах и в текущей деятельности сотрудников. Правда пока, для большинства компаний, и отчасти для лидеров, это скорее видение будущего. В реальности интранет и средства совместной работы часто остаются разрозненными ресурсами (у 20% лидеров и 25% остальных компаний) или связаны между собой лишь ссылками (44% и 33% соответственно). Об интеграции сказали около 20% участников, 10% считают что их интранет и есть платформа для совместной работы.
3. Интранет становится более человечным, за ним видны конкретные люди с их мыслями, идеями, опытом, достижениями, интересами и поведением. Этому способствует освоение социальных медиа:
   - их используют 70% компаний
   - у 55% есть вики и блоги (на 10% больше, чем в прошлом году)
   - у 30% – центры поддержки и развития идей
   - 26% пользуются микроблогами
   - 22% внедрили или внедряют социальную сеть для сотрудников
   Растет число интранетов, в которых люди могут комментировать и оценивать контент, создавать сообщества и выявлять экспертов.
4. Интранет помогает людям общаться в реальном времени с помощью мессенджеров, чатов, видео-конференций и вебкастов, микроблогов. Это повышает скорость принятия решений и выполнения задач, осведомленность об окружении, снижает затраты на поездки, содержание и аренду помещений, телефонные переговоры.
5. Интранет становится более доступным и мобильным. Сотрудники могут им пользоваться, находясь за пределами офиса, в том числе с мобильных телефонов и смартфонов:
   - 90% компаний-участников опроса могут обеспечить сотрудникам доступ из дома. Для 30% это нормальная практика, многие их сотрудники регулярно работают дома.
   - в 25% компаний проводят или планируют проекты по оптимизации интранета для работы с мобильных устройств.

Организации, которые хотят добиться большего от своих интранетов, в ближайшие годы будут решать непростые задачи:

• Разрабатывать эффективную и жизнеспособную модель управления интранетом, совершенствовать на практике новые принципы и процессы управления, вовлекать в эти процессы ключевых заинтересованных лиц (а для этого надо еще заинтересовать «заинтересованных лиц»).
• Развивать социальную составляющую интранета и искать пути использования ее потенциала в интересах бизнеса.
• Развивать целостный подход к управлению единым рабочим местом, создавать стратегию развития, включающую интранет, средства совместной работы и социальные медиа.

Сегодня, как и год назад, 60% интранет-менеджеров считают основным препятствием в развитии интранета низкую вовлеченность руководителей высшего звена. Топ-менеджеры в их компаниях не рассматривают интранет как критично важный для бизнеса, поэтому не участвуют в управлении (или участвуют формально), не выделяют ресурсов, не поддерживают новые инициативы. Очевидно, изменить ситуацию могут и должны, в первую очередь, сами интранет-менеджеры. Для начала потребуются убедительные бизнес-кейсы, результаты незатратных пилотных проектов, итоги опросов и интервью с сотрудниками, примеры других компаний (лучше из той же отрасли) и, конечно, ясная и четкая программа изменений.

Отдачу от социальных медиа пытаются оценивать менее 20% компаний (из числа тех 70%, которые их используют). Это объяснимо: во-первых, многие выгоды непрямые и их сложно измерить, а во-вторых, полная отдача видна не сразу, а только после периода адаптации новых технологий на уровне компании или в больших группах сотрудников. Когда люди поймут и примут новые способы взаимодействия, и это изменит их поведение, тогда можно увидеть реальные преимущества от использования социального ПО. По данным отчета, этого уровня достигли только 20% компаний. Интересно, что при этом около 60% опрошенных написали о видимых улучшениях в таких областях как обмен знаниями, осведомленность и вовлеченность сотрудников, и 40% отметили, что сократилось время принятия решений, уменьшился поток писем в электронной почте и появилась возможность находить экспертов (людей с нужным опытом и знаниями в определенной сфере). Видимо, речь идет об очевидных изменениях, которые заметны при простом наблюдении.

Достижения лидеров

В группу лидеров попали 145 организаций, это 1/3 от общего количества участников. Лидеров отличает наличие хотя бы одной из следующих характеристик:

• Интранет является основным рабочим ресурсом компании , большинство сотрудников активно пользуется им каждый день.
• Развитие и повышение отдачи от интранета входит в задачи топ-менеджеров.
• В интранете широко используются социальные медиа. Это является зоной ответственности интранет-менеджера и официально входит в круг его задач.

Кроме того, в этих компаниях действует четкая схема управления интранетом: известно, кто и за что отвечает, кто и как принимает решения разного уровня.

Опыт лидеров подробно анализируется в основной части отчета. На 60 страницах раскрыты такие темы, как стратегия и задачи интранета, управление и вовлечение заинтересованных лиц, использование интранета в рабочих процессах и участие сотрудников в его развитии, оценка отдачи от интранета. Традиционно Джейн МакКоннелл включает в отчет много цитат из анкет участников, создавая ощущение живого общения с этими людьми. У них есть чему поучиться – участники рассказывают не только об успехах, но и о проблемах, которые многим знакомы, делятся опытом решения этих проблем, новыми идеями.

Закажите отчет Global Intranet Trends 2011 и участвуйте в следующем исследовании. Участники получают отчет бесплатно.

В блоге Джейн МакКоннелл вы найдете серию статей о результатах исследования.

10 лучших интранетов – 2011

Это ежегодный новогодний подарок интранет-менеджерам от NN/g – результаты международного исследования и экспертной оценки дизайна интранетов. Отчет был опубликован в начале января (433 страницы, стоит 248 долларов). Он включает 198 полноцветных скриншотов, детальные кейсы компаний-победителей с анализом проблем и решений, сравнениями нового и старого дизайна, а также обзор основных тенденций и рекомендации специалистам. Отчет освещает не только вопросы дизайна, но и такие темы как управление контентом, продвижение новых возможностей, вовлечение пользователей в развитие ресурса, модели управления и состав интранет-команд, управление изменениями.

Тенденции

NN/g выделяет 2 главные тенденции:

1. Растет использование мобильных устройств для доступа в корпоративным информационным ресурсам. Компании создают мобильные версии интранетов, юзабилити-показатели которых часто оказываются лучше, чем у самих интранетов. Естественные ограничения при работе с браузером и приложениями с мобильных телефонов и смартфонов заставляют фокусироваться на тех возможностях, которые имеют особую ценность для пользователей, и проектировать более функциональные интерфейсы. Среди лучших интранетов в прошлом году 3 из 10 имели мобильные версии, в этом году уже 6.
2. Интранеты лучше поддерживают обмен знаниями между сотрудниками за счет того, что предлагают простые способы создания контактов и общения, возможности каждому проявить себя, позволяют увидеть быструю отдачу при решении ежедневных задач. Особую роль в этом процессе Джекоб Нильсен (Jacob Nielsen) отводит внутренним социальным сетям, которые сегодня объединяют широкий функционал: профили сотрудников, ленты активности, дискуссии, сообщества, опросы.

Тенденции прошлого года сохраняются и развиваются:

• Больше интранет-команд проводит исследования пользователей и оценку интранета с помощью юзабилити-тестирования и карточной сортировки. В результате заметно улучшение информационной структуры интранетов, за счет фокуса на задачах пользователей, и повышение уровня юзабилити.
• Компании по-прежнему используют в интранетах широкий спектр технологий. Это говорит о том, что выдающиеся результаты зависят не от конкретного ПО, а от разумного подхода к выбору технологий, грамотного внедрения, адаптации и управления.
• Следовательно, важен профессиональный уровень сотрудников, ответственных за интранеты. Все больше компаний это понимают и выделяют бюджеты на обучение.
• Растет использование CMS для управления контентом. При удачных сценариях CMS позволяет повысить качество контента, снизить затраты на его создание и успешно поддерживать распределенную модель публикаций.
• Качество поиска остается низким. Позитив этого года в том, что компании стали выделять ресурсы на улучшение ситуации. Некоторые интранеты перенимают успешные идеи у внешних сайтов. Одна из них – подсказки при вводе поискового запроса. Хотя именно в интранете при реализации этой функции возникает много вопросов: как создавать, отображать подсказки, поддерживать их актуальность?
• Повышается польза от профилей (личных страничек) сотрудников, прежде всего для установления неформальных контактов и поиска экспертов. Во многом это результат интеграции разных информационных систем и приложений, что позволяет представлять данные из них на страничках людей.
• Новости сохраняют центральные позиции на главных страницах и качественно улучшаются. Редакторы разрабатывают принципы отбора материалов, учат авторов как писать хорошие тексты, пользователи получают возможность настраивать новостные ленты и выбирать способ доставки новостей, а также могут обсуждать и оценивать материалы.
• В интранете появляется больше блогов, в том числе блогов руководителей.
  По этому поводу приведу интересный факт из исследования Джейн МакКоннелл, который меня поразил: Топ-менеджеры ведут блоги в 35% организаций (из числа участников), только половина из них пишут в блоги сами и лишь 33% позволяют комментировать свои посты! Так что есть над чем работать…

Достижения победителей

Лучшие интранеты отбирают по целому ряду критериев. Главная задача отчета – показать, что улучшение юзабилити и повышение качества взаимодействия пользователей с системой повышают отдачу от интранета. Каждый год NN/g доказывает это на примерах компаний, которые смогли существенно улучшить дизайн своих интранетов.

Большинство компаний оценивает результаты изменений на основе очевидных фактов: сотрудники чаще позитивно отзываются об интранете, активнее его используют, реже звонят в службу поддержки. Некоторые измеряют прямую финансовую выгоду, например: снизили затраты на поддержку, сократили время на поиск информации, устранили дублирование функций, сотрудники реже срывают сроки проектов. Есть компании, понимающие и признающие ценность непрямых бенефитов, которые сложно или невозможно измерить в денежном выражении. Например, улучшение базы знаний в интранете юридической компании повлияло на продажи и рекрутинг: клиенты получают решение своих задач за меньшее количество часов, поэтому платят меньше и обращаются чаще; выпускники хороших юридических вузов получают желаемый уровень удобства и эффективности работы, а значит выбирают компанию из ряда других.

NN/g отмечает особенные успехи лучших интранетов в таких направлениях:

• Обмен информацией и знаниями. Сотрудники активно пользуются общими списками документов, сервисом вопросов и ответов, общими закладками, создают коллекции кейсов, участвуют в обсуждениях.
• Развитие инноваций. Количество полезных идей и предложений увеличивается, когда люди видят, что их усилия не напрасны и могут действительно что-то изменить в компании, что их вклад ценят коллеги и руководство. Не менее важны возможности участвовать в оценке и реализации идей и удобство работы с системой. Например, в Verizon Communication новые идеи можно добавлять с мобильных телефонов в любом формате и в тот момент, когда они возникают.
  Во многих лучших интранетах действуют системы признания и вознаграждения за активное участие в развитии знаний и инноваций. Те, кто вносит вклад, получают отличительные знаки (баллы, бейджи), призы, а в некоторых случаях денежные премии. Заслуги отражаются на личных страничках сотрудников и мотивируют не только их самих, но и всех остальных.
• Участие сотрудников в создании контента. Блоги хотят и могут вести единицы, немного больше людей участвуют в обсуждениях или совместно работают в вики, гораздо охотнее и чаще сотрудники пишут комментарии, отзывы, короткие сообщения, выставляют рейтинги и дают оценки. Компании предоставляют для этого широкие возможности.
• Выявление важной и актуальной информации. Социальные медиа – отличные локаторы, они улавливают в море информации то, что в настоящий момент больше всего волнует и интересует сообщество, и делают это видимым для всех. В интранетах показывают хиты по количеству просмотров и комментариев, по рейтингу.
• Персонализация контента. Чтобы понизить информационный «шум» и доставлять людям более релевантную информацию, в интранете создают фильтры. Они действуют на основе персональных данных о сотруднике (например, должность, подразделение, офис, регион), статистике его действий в системе и настроек, сделанных самим человеком.

«Победителей отличает высокая вовлеченность сотрудников – в жизнь компании, в работу, во взаимодействие с коллегами и, конечно, активное использование интранета. По сравнению с прошлым годом это стало заметнее. Интранеты считают не только местом для хранения информации и общих документов, а средством ежедневной работы и общения между сотрудниками», – говорит соавтор отчета, Amy Schade.

На сайте NN/g вы можете заказать отчет Intranet Design Annual 2011: Year’s 10 Best Intranets, а на сайте Джекоба Нильсена – прочитать статью об исследовании.

***

Еще сообщения по теме:

Международный обзор интранетов Global Intranet Strategies Survey

Global Intranet Trends 2010

В библиотеку интранет-менеджера

Теги: 10 best intranets, Global Intranet Trends, дизайн интранета, стратегия интранета, управление интранетом