Интранет Блог

В англоговорящих странах растет движение Plain Language (или Plain English, см. определение Википедии), цель которого сделать письменные коммуникации более понятными, легкими для восприятия, краткими и человечными. В центре внимания – официальные документы, формы и публикации в сфере права, государственного управления, здравоохранения, бизнеса и пр. Иначе говоря, материалы, преназначенные для широкой аудитории в тех областях, где преобладают клише, официоз, специальная терминология, сложные запутанные формулировки.

В России я ничего подобного не наблюдаю. И это огорчает, потому что многие тексты, которые нас окружают, требуют лечения, даже срочного хирургического вмешательства. Пока ничего не меняется, страдают люди.

Корпоративные документы и тексты в интранетах – не исключение. Они не так заметны, как другие документы, потому что скрыты от посторонних, но вреда могут принести не меньше – ведь люди пользуются ими ежедневно.  И в этом случае страдают не только сотрудники, компания тоже несет убытки.

Последствия низкого качества текстов в интранете и в корпоративных документах:

1. Потеря времени сотрудников: Люди тратят неоправданно много времени на то, чтобы узнать и понять, как выполнить ту или иную задачу.
2. Повышенная и непродуктивная нагрузка на функциональные отделы: Часто, собрав доступную информацию, человек не уверен, полные это сведения или нет. Вместе с этим остается много вопросов по тем материалам, которые удалось собрать. В результате приходится обращаться в отдел персонала, бухгалтерию или другие подразделения. Те, в свою очередь, N-й раз на дню объясняют одно и то же.
3. Повышенная нагрузка и стресс у новых сотрудников в период адаптации и, конечно, низкая продуктивность работы.
4. Прямые или косвенные финансовые потери компании: потеря клиента, заказа, разглашение закрытой коммерческой информации, вывод из строя оборудования, перерасход средств и пр. Это происходит в результате человеческих ошибок, вызванных неправильным пониманием (или непониманием) содержания документов.
5. Снижение доверия к компании на рынке: со стороны потребителей, партнеров, поставщиков, людей, ищущих работу (потенциальных сотрудников). К этому приводят как человеческие ошибки и потеря времени, так и негативное впечатление, которое производят сами документы и публичные материалы компании (запутанные, пестрящие специальными терминами и витиеватыми оборотами, противоречивые и пр.).
6. Снижение доверия к компании со стороны сотрудников, снижение удовлетворенности от работы в компании. Люди не чувствуют помощи и поддержки от организации в решении их рабочих задач и личных вопросов. Напротив, создается впечатление, что их хотят обмануть, что-то недоговаривают, препятствуют получению справедливого вознаграждения или каких-то благ и пр.

Во многих интранет-проектах мне приходилось переделывать тексты и документы. Что интересно, часто первая реакция на новый текст- это испуг. Представитель заказчика так выражает опасения: «Это выглядит странно/не солидно, у других по этому вопросу вон сколько букв написано…» или «А что, вот так и дадим прямо в тексте конкретные цифры (сравнение цен, например)?», «Нет, мы не можем представить этот 30-страничный документ в виде 1-страничной пошаговой инструкции. Над ним месяц работали 2 отдела». Потом обсуждаем, вместе оцениваем преимущества новых текстов и их оформления, приходим к согласию (или не приходим), бывает, что ищем компромиссный вариант.

Но главное – что происходит потом, помогают ли новые тексты решить те проблемы, которые я обозначила выше? Я уверена, что помогают, об этом говорит мировая практика. В своей личной практике я видела положительный эффект почти во всех направлениях (в результате тестирования, наблюдения, интервью и просто общаясь с людьми). По пунктам 4 и 5, как правило, сложно получить данные сразу по завершении проекта, их компания должна постоянно собирать и анализировать.

Недавно в известном проекте TED выступил Алан Сиджел (Alan Siegel) с докладом  «Давайте упростим юридический жаргон» (Let’s simplify legal jargon).
Он рассказал и показал, как с помощью изменения дизайна и текстов делает простыми и понятными сложные, длинные и запутанные документы, такие как налоговая декларация, кредитные и коммерческие соглашения.

Презентация на английском. Вы можете выбрать субтитры на нескольких языках. На русском пока нет, но, возможно, скоро появятся. Презентация на сайте TED.

«Я определяю простоту как средство достижения ясности, прозрачности и эмпатии, возможность сделать коммуникации человечными», – сказал Алан Сиджел. Он профессионально использует это средство уже более 30 лет с целью защитить людей от негативного воздействия многостраничных и нечитаемых законодательных актов, правил, регламентов, положений. Поэтому когда Обама заявил, что соглашение о потребительском кредитовании вполне может быть коротким (на одну страницу) и понятным, Алан Сиджел принял это как персональную ответственность и успешно выполнил работу.

Сделать текст проще – это не значит только сократить его, подчеркивает Алан Сиджел. У каждого документа и текста вообще есть определенный контекст использования. Чтобы действительно повысить качество коммуникации, надо изучить этот контекст, аудиторию, задачи людей, использующих документ. Это помогает прояснить его идею, выделить наиболее важные моменты и привлечь к ним внимание, определить, какие элементы должны вызывать действия людей и какие действия. По сути, такой процесс работы над текстом – это проектирование.

Часто сделать текст проще – это и сократить, и дополнить. Убираем все лишнее и противоречивое, добавляем наглядности идеям, цифрам и описаниям. Здесь незаменима инфографика. Правда, хорошая инфографика часто так обнажает правду, что у владельцев или авторов материала пропадает желание что-то менять, им просто невыгодно, чтобы аудитория видела и понимала некоторые детали. Алан Сиджел приводит пример иллюстрации для кредитного соглашения, которая наглядно показывает, как меняется размер долга в зависимости от разных факторов. «Но собираются ли банки показывать это клиентам?» – задает он риторический вопрос. В ответ – понимающий смех и аплодисменты из зала.

Когда мы делаем документы или другие тексты простыми и понятными, мы раскрываем перед людьми все возможности и позволяем сделать выбор. Мы экономим их время, деньги, нервы, помогаем чувствовать себя уверенно и комфортно.

Если у вас есть опыт работы с текстами, в результате которой удалось решить проблемы, напишите об этом, пожалуйста – здесь или пришлите мне по e-mail: intranet@hci.ru. Интересно обсудить эту тему и обменяться знаниями.

***

Еще сообщения по теме:

Инфографика: больше прозрачности, меньше воды

Что не работает в интранете

Теги: Alan Siegel, plain English, понятный текст, работа на текстом, plain language