Внутрикорпоративные микроблоги – 2
Фев 17, 2010 опубликовано Natalia Shvetsova
В первой части статьи речь шла о том, что такое микроблоги, зачем они нужны организации, и какую пользу могут принести. В продолжении темы обсудим, что влияет на принятие нового средства сотрудниками и на получение выгоды от его использования, а также на что обратить внимание при выборе программы.
От чего зависит результат при работе с микроблогами в интранете
Пользу от микроблогов можно получить только если сотрудники приняли новое средство и начали активно его использовать.
На принятие и адаптацию влияют 2 ключевых фактора: доверие людей друг к другу и к организации и четкое понимание каждым сотрудником, что лично ему и его ближайшей группе даст использование этой технологии.
В компании Best Buy, где работает 160 000 сотрудников, приложение «enterprise microsharing» внедряли для развития организационной социальной сети, стимулирования обмена идеями и взаимопомощи в решении рабочих вопросов. Менеджеры проекта после запуска приложения поделились опытом и рассказали, что создание доверительных отношений в компании было и остается для них одной из главных задач. Огромное количество потенциальных контактов во внутренней сети – это преимущество, но, как сказал один из менеджеров, «Вы не знаете, кто все эти люди, кому из них можно доверять. Да, это ваши коллеги, но для открытого обмена информацией и совместной работы важно доверие».
Авторы книги «Учитесь летать» приводят высказывание своего партнера, консультанта Фила Форта: «Я никогда не делюсь секретами с толпой». Сначала надо создать доверительные отношения, только после этого возможен обмен знаниями. Такой же подход практикуется и в British Petroleum, где К. Коллисон и Дж. Парселл создавали систему управления знаниями. Распределенная группа перед началом работы всегда собирается на личную встречу, если позволяют обстоятельства. Это облегчает в дальнейшем поддержание контактов и обмен ноу-хау между ее участниками.
Но на уровне группы устанавливать контакты легче, чем на уровне всей организации. Здесь важную роль играет поддержка и непосредственное участие руководителей высшего звена. В Nationwide 6 000 сотрудников зарегистрированы в Yammer. Топ-менеджеры компании поддержали идею тестирования сервиса и одними из первых стали им пользоваться. Их сообщения выглядят примерно так: «Только что была встреча с СЕО. Обсуждали это и это. Планируем это». Сотрудники получают подтверждение, что в компании приветствуется открытый обмен информацией, и участие в нем не будет считаться потерей времени. Со временем люди почувствовали, что к их голосу прислушиваются – менеджеры не отмахиваются от вопросов и предложений, вступают в диалог, а не реагируют запретом на любую инициативу. Сотрудников поощряют формулировать проблемы и совместно находить решения, высказывать идеи и мнения.
В создании контактов и развитии взаимосвязей между сотрудниками разных подразделений и офисов незаменимы странички (профили) сотрудников в интранете. О том, как сделать их максимально полезными для этих задач я напишу в одном из ближайших постов.
Конечно, доверие не возникает за один день. Компания должна быть готова к новому типу взаимодействий и общения между сотрудниками. Для этого нужны последовательные и уверенные действия руководства по созданию культуры открытости и сотрудничества внутри организации. Тогда сработает и метод естественного роста сообщества, с помощью «сарафанного радио». Группа по управлению знаниями в компании Carphone Warehouse считает такой способ самым эффективным для вовлечения людей. При запуске нового сервиса (на Yammer) они не стали запускать официальную кампанию по продвижению, а сообщили новость нескольким сотрудникам (потенциальным сторонникам инициативы). Дальше она стала быстро распространяться от одного к другому, так создалось ядро сообщества.
Сложность, с которой сталкиваются многие компании при внедрении социальных технологий, в том, что после первой волны интереса большинства сотрудников возвращаются к привычным инструментам, и новый проект рискует окончиться ничем. Потрачены время и средства, а результата нет. Чтобы предупредить такую ситуацию, группа внедрения должна планировать информационную поддержку изменений. Как я уже писала, важно, чтобы каждый сотрудник понял, как новое средство поможет ему в ежедневной работе, какие задачи он сможет выполнять лучше и быстрее. Люди готовы участвовать в тех инициативах, которые экономят им время и помогают решать проблемы.
Программа поддержки включает:
Обучение
Важна не столько форма обучения (онлайн курсы, видео ролики, презентации, групповые тренинги), сколько его направленность: прежде всего, показать потенциальные выгоды от использования сервиса, и уже в этом контексте раскрыть его функционал.
Определите десяток задач или действий, которые чаще всего выполняют сотрудники, и покажите, как можно повысить продуктивность ежедневной работы с помощью нового средства. В статье Social Computing Training Is All About Changing People’s Behaviours можно прочитать об опыте IBM и Intel в разработке подобных учебных программ. Они являются частью их стратегии использования социальных технологий для целей бизнеса.
Поиск нужных людей и их вовлечение
Нужные люди – это носители информации, эксперты компании в разных областях. На первых этапах работы с микроблогами, когда еще не все сотрудники знают о сервисе и пользуются им, важно запустить механизм вопросов и ответов, который потом будет работать без постоянной внешней помощи. Хорошо, если в группу внедрения входят сотрудники из отдела внутренних коммуникаций, HR или управления знаниями. Они прекрасно ориентируются в компании и поддерживают контакты со всеми подразделениями. Когда вопросы в микроблогах остаются без ответов, участники группы внедрения знают, к кому обратиться. Они либо приглашают нужных людей ответить на вопрос, либо направляют сотрудника, которому нужна информация, к ее носителю.
Обмен успешным опытом
Участники группы внедрения обязательно должны собирать мини-кейсы, в которых новый сервис оказался полезным для решения какой-нибудь задачи. Успешные примеры можно публиковать в интранете или включать в рассылку, как сделали в Carphone Warehouse. Они добавили в еженедельную рассылку сотрудникам раздел «Вопросы и ответы недели» с лучшими примерами и приглашением попробовать, как работает сервис микроблогов, задать вопросы или помочь другим в поисках информации или решения. Уже после первого письма количество участников сообщества заметно увеличилось.
Технические стороны проекта тоже влияют на результат.
На что обратить внимание при выборе сервиса микроблогов
Сегодня выбор решений достаточно большой, в разных группах продуктов: коммерческое ПО, open source, сервисы, предоставляемые компаниями-разработчиками.
При оценке продуктов организации ориентируются на свои приоритетные задачи, рабочие условия и особенности технической инфраструктуры.
Список требований может включать:
- Наличие поиска. Если поисковик интранет-платформы не показывает хороших результатов (или вообще не применим) для запросов по микроблогам, надо тщательно тестировать поисковые возможности нового ПО. От этого будет зависеть эффективность его использования.
Поиск сотрудника в микроблогах интранета Janssen-Cilag (из кейса «Jitter: Experimenting with microblogging in the enterprise»)
- Единая точка входа. Должна быть возможность настроить доступ к сервису через единую авторизацию, которая позволяет сотруднику пользоваться всеми доступными ему корпоративными информационными ресурсами без необходимости вводить каждый раз логин и пароль.
- Возможность интеграции с интранет-платформой.
- Архивирование данных и интеграция с системой управления контентом.
- Многоканальная отправка сообщений. У сотрудника должна быть возможность выбора, где и для кого публиковать сообщение: сделать его видимым для всех внутри компании, отправить определенной группе, опубликовать на внешнем сервисе микроблогов (например, в Twitter), в социальной сети и пр. При этом сообщение создается один раз и хранится затем в одном месте.
- Совместимость с основными средствами коммуникации в компании: интерфейс для клиента мгновенных сообщений, для мобильных устройств, для определенных программ, например, Outlook. А также дополнительные функции, такие как обмен сообщениями через sms.
Отправка sms из сервиса микроблогов, интранет Janssen-Cilag (из кейса «Jitter: Experimenting with microblogging in the enterprise»)
Если кроме микроблогов компания использует (или планирует использовать) и другие социальные технологии – сети, сообщества, блоги, вики, теги и пр., то имеет смысл выбрать комплексную систему социального ПО. Преимущество такой системы в едином решении ряда задач: поддержка коммуникаций, совместной работы, обмена знаниями. Это сокращает затраты, период адаптации технологий, ускоряет и облегчает обучение сотрудников, улучшает их опыт взаимодействия с системой, повышает уровень безопасности и контроля ПО. Существуют социальные приложения, разработанные специально для наиболее популярных интранет-платформ: SharePoint (NewsGator), IBM (Lotus Connections), SAP (ESME).
Если вы работали с микроблогами в интранете, напишите об этом. Какие задачи вы ставили, насколько успешно удалось их решить?
***
Если вы работали с микроблогами в интранете, напишите об этом. Какие задачи вы ставили, насколько успешно удалось их решить?
***