Интранет Блог

Организации используют внутренние микроблоги для поддержки групповой работы, коммуникаций и обмена знаниями между сотрудниками. В интернете можно найти мнения экспертов на эту тему (перспективное направление) и отзывы пользователей – тех, кто работал или работает с микроблогами (широкий спектр мнений – от негативных до воодушевленных). Как и любое технологическое решение, микроблоги подходят не всем организациям и не для всех задач. Попробуем разобраться: что это, зачем компаниям микроблоги, какая от них польза, что помогает получить эту пользу, как выбрать подходящее средство.

Что такое микроблоги

Это сервис коротких сообщений для поддержки коммуникаций «один отправитель – много получателей». Отправитель – автор сообщения – может выбирать конкретных получателей (группу) или обращаться ко всему сообществу. Самый известный открытый сервис микроблогов – Twitter, последнее время компании начали активно его использовать для контактов с клиентами. Для внутренних контактов существуют специальные корпоративные решения, которые от публичных отличаются главным образом расширенными функциями, поддержкой необходимого уровня безопасности (внутренняя информация недоступна посторонним), управления и администрирования, интеграцией с интранет-платформами и информационными системами. На западе микроблоги часто определяют как «microsharing», то есть что-то близкое мгновенным сообщениям (Jabber, Gtalk, ICQ и пр.). В использовании этих технологий много общего, как отмечают пользователи, и они могут поддерживать друг друга, например, сообщения в микроблог можно отправить через Jabber. Но именно микроблоги нацелены на создание информационного потока, который пользователь может легко настраивать и фильтровать, корректируя входящие и исходящие каналы в зависимости от текущих потребностей. Этот поток формирует так называемую «осведомленность об окружении», знание о том, что происходит в компании или в отдельных ее частях. Человек получает его в процессе работы, в тот момент, когда ему это необходимо, в реальном времени. Цитата одного из пользователей: «Если я не в офисе и у меня нет доступа к интранету, я знаю, что когда вернусь на рабочее место, смогу просмотреть все обновления по интересующим меня вопросам за 10 минут».

Зачем организации микроблоги

Есть организации, которым микроблоги не нужны, субъективно (их устраивают другие решения, которые они уже обкатали и успешно используют) или объективно (культура работы не предполагает открытого и доверительного обмена информацией).

Остальным сервис микроблогов может помочь главным образом в решении 3 групп задач:

Поддержка коммуникаций:

• Найти коллег с определенным опытом, навыками или знаниями
• Быстро собрать мнения людей по любой теме, от предложения идеи или инновации до качества обслуживания в местном кафе
• Найти тех, кто хочет и может участвовать в инициативе
• Собрать группу по интересам или группу экспертов
• Своевременно информировать людей о новых корпоративных программах, партнерских предложениях, об экстренных ситуациях и пр.
• Найти компанию чтобы вместе пойти в клуб, на футбол, в кино, в поход и пр.

Поддержка обмена знаниями:

• Быстро получить ответ на вопрос, собрать информацию по теме
• Узнать, где и как найти информацию, материалы, например, отчет, данные о клиенте, проекте
• Узнать, что в компании существует определенная информация, например, о клиенте, проекте, проблеме
• Получить совет, помощь в решении проблемы, например, при работе с информационной системой, программой

Поддержка совместной работы:

• Обновить свой рабочий статус и узнать об изменениях статуса других участников группы
• Координировать действия участников группы
• Своевременно обозначить проблему и наметить решение
• Узнать детали, которые могут улучшить результаты работы, например, специфика региона, особенности клиента
• Узнать о незапланированных событиях, которые могут поменять планы

В чем польза от микроблогов

• Получение лучших знаний. Сервис позволяет получить наиболее точную, полную, актуальную информацию по вопросу даже если мы не знаем, к кому обратиться. Вопрос можно адресовать группе или всему сообществу и найти носителей нужных знаний.
• Стимулирование творческого потенциала сотрудников. Интересные волнующие темы собирают много участников, динамичный и открытый обмен идеями позволяет находить нестандартные решения. Бывает и наоборот – открытый характер общения пугает людей, когда нет атмосферы доверия. Об этом чуть позже.
• Использование чужого опыта. Перед началом работы над новым проектом или с новым клиентом можно быстро узнать, есть ли у кого-то из коллег информация или опыт, которые могут быть полезны для достижения лучших результатов. Это называют самообучением организации.  Знания не просто накапливаются, а активно используются.
• Преодоление разрозненности между подразделениями и разными частями организации. Чаще всего люди общаются с теми, кто работает рядом или в том же подразделении. Но даже сотрудники одного подразделения, работающие на разных этажах, уже реже взаимодействуют друг с другом, им сложнее быть в курсе того, что происходит в другой части офиса. В крупной или активно растущей компании сложно поддерживать осведомленность людей о деятельности разных групп и подразделений. Просматривая общий информационный поток в микроблогах можно узнать, чем живут и над чем работают другие. Это помогает увидеть общую картину, понять, что происходит в компании.
• Своевременное получение полезной информации. Это преимущество возникает благодаря предыдущему. Люди чаще узнают о событиях, которые намечаются где-то в компании, и вовремя могут присоединиться к участникам. Событием может быть учебный курс, телеконференция или встреча. Во многих случаях это оказывается полезным для текущей работы, например, для проекта.
• Удаленные офисы становятся ближе. Улучшается обмен информацией не только между центральным и каждым региональным офисом, но и между удаленными офисами.
• Проявление скрытого знания. В коротких сообщениях сотрудники делятся информацией, которую редко включают в официальные документы и материалы. Чаще всего ее можно получить только в живом общении. Так формируется доступная и актуальная база знаний. О таком подходе к раскрытию и использованию знаний рассказали Крис Коллисон и Джефф Парселл в книге «Учитесь летать», когда описывали континуум, на котором создается управление знаниями, где один полюс – это фиксация, а другой – взаимодействие.
• Помощь новым сотрудникам в период адаптации. Если человеку помогают выявить ключевых для него людей в компании, он подписывается на их информационные каналы и в реальном времени знакомится с практикой работы и вникает в контекст.
• Разумное использование естественных ритмов активности. В течение дня у любого сотрудника возникают небольшие паузы между делами. Достаточно посвятить одну такую паузу в день просмотру обновлений в микроблогах, чтобы быть в курсе последних событий и написать свое сообщение.
• Сокращение объема электронной почты.
• Доступ к текущим новостям для тех кто вне офиса и «оффлайн». Для этого используют мобильные клиенты сервисов микроблогов.
• И, наконец, создание позитивной вовлекающей среды. Микроблоги помогают развивать взаимоотношения сотрудников, это ведет к росту доверия между людьми, что, в свою очередь, способствует совместной работе и вовлеченности людей. Эту взаимосвязь хорошо описал Ethan Yarbrough в статье «Социальные технологии как средство вовлечения сотрудников». Люди делятся не только рабочей информацией. Они сообщают коллегам о том, что волнует их лично, о своих интересах, впечатлениях и идеях. Это облегчает и активизирует взаимодействие людей друг с другом, хотя часто личный фактор недооценивают, а иногда и игнорируют.

Во второй части я продолжу тему: что делать, чтобы микроблоги работали и приносили пользу и на что обратить внимание при выборе программы.

Если у вас есть опыт использования микроблогов внутри компании, расскажите, для решения каких задач ваша компания внедряла средство, в чем оно помогло лично вам. Или ожидания не оправдались?

Теги: microsharing, корпоративные микроблоги, корпоративные социальные медиа