Что влияет на отдачу от интранета?
Сен 17, 2009 опубликовано Natalia Shvetsova
Какие характеристики интранета определяют его ценность для сотрудников? Что в интранете требует улучшений в первую очередь? Интранет-менеджеры регулярно задаются этими вопросами, чтобы точно определять направления развития портала и правильно расставлять приоритеты при планировании работы. Получать ответы можно разными способами (см. статью блога «Как развивать интранет»). Мы хотим поделиться результатами опроса, в котором участвуют пользователи интранетов из разных компаний по всему миру – Worldwide Intranet Challenge, WIC (об этом обзоре мы писали в предыдущем посте).
В опросе уже приняли участие 25 организаций (более 7 000 ответов). Мы даем сводку по первым 6 700 собранным анкетам, в диаграммах по основным вопросам, и краткие комментарии. В блоге WIC вы найдете средние результаты по всем вопросам с подробными комментариями.
Диаграмма 1:
Как видно, качество поиска и навигации на портале пользователи считают наиболее значимыми характеристиками. Это почти в 2 раза сильнее влияет на ценность интранета для сотрудников, чем интерактивность и внешний вид портала.
Диаграмма 2:
По-прежнему, на первом месте – поиск и навигация на портале. Их качество больше всего не устраивает пользователей, наряду с функционалом, который должен поддерживать выполнение ежедневных рабочих задач, включая как круг задач, которые можно выполнять в интранете, так и удобство взаимодействия с порталом при этом.
Диаграмма 3:
Учитывая, что эффективность интранета в первую очередь зависит от качественного поиска и навигации (по мнению сотрудников компаний, принявших участие в обзоре), низкая оценка этих систем – явный сигнал для интранет-менеджеров, на что стоит обратить внимание. Если обратная связь от пользователей и результаты тестирования выявят проблемы, для исправления ситуации можно начать с таких шагов:
-
Разрабатывать информационную архитектуру портала, определяя не только существующие в интранете типы информации (презентации, формы, инструкции, отчеты и пр.), но и ее атрибуты (автор, ответственный департамент, расположение на портале и пр.), а также связи между отдельными частями контента, предназначенными для поддержки рабочих задач (например, при оформлении командировки сотруднику надо предоставить не только форму для заполнения, но и корпоративные правила и процедуры по этому вопросу, контакты сотрудников, с которыми надо связаться).
-
Следовать разработанной модели информационной архитектуры при добавлении новых типов информации, атрибутов и связей.
-
На основе информационной архитектуры продумывать разные пути к одному и тому же контенту (например, в одном случае сотрудник будет искать форму в общей коллекции форм, в другом – на странице определенного департамента, в третьем – в разделе, посвященном определенной теме/задаче, а в четвертом – через поиск) и предоставлять их пользователям.
-
Разрабатывать систему мета-данных и связывать ее с поисковыми механизмами.
-
Улучшать систему поиска, повышая точность и валидность результатов (помимо автоматических настроек потребуется и кропотливая «ручная» работа по определению и настройке лучших результатов для наиболее частых запросов, так называемых «best bets»).
-
Разрабатывать процедуры поддержки контента в актуальном состоянии (к примеру, многие системы документооборота и управления контентом дают возможность проверять их содержание по дате последнего изменения).
-
Отслеживать использование интранета и определять, что не используется и почему, удалять или изменять непосещаемые страницы и разделы; определять наиболее популярные области портала и совершенствовать их, облегчать и ускорять доступ к ним.
Диаграмма 2 позволяет оценить результаты первого вопроса в новом ракурсе. Возможно, поддержку рабочих задач и интерактивность пользователи не ставят в ряд наиболее значимых характеристик интранета, потому что эти функции пока слабо представлены на порталах, и ожидания людей в отношении их возможностей еще низкие.
Диаграмма 4:
Результаты подтверждают предположение, сделанное выше: типичный интранет-пользователь редко (менее 2 раз в месяц) и нерегулярно использует интерактивные веб-сервисы для совместной работы и обмена информацией. Реже всего сотрудники участвуют в дискуссиях на форумах и в блогах. Почему это происходит? Причин может быть несколько:
-
У сотрудников нет стимула к тому, чтобы делиться информацией, они не видят в этом преимуществ лично для себя
-
Руководители не подают примера, в то время как это часто вдохновляет сотрудников
-
Недостаточно внимания уделяется обучению сотрудников работе с новыми технологиями
-
Есть опасение, что неконтролируемое использование новых технологий породит информационный хаос, и найти информацию в интранете будет еще сложнее, чем сейчас (вполне оправданное опасение)
-
Можно еще добавить, что портал часто не предоставляет сотрудникам понятных и удобных способов использования технологий, и в этом случае обучение проблему не решает.
Диаграмма 5:
Неудивительно, что лучше всего, по мнению пользователей, представлены новости, данные о сотрудниках, формы и процедуры. Этот контент давно стал неотъемлемой частью большинства интранетов, и многие интранет-менеджеры уже знают требования сотрудников к нему и постоянно улучшают эти области портала. По идее, в эту же группу должна была попасть информация для новых сотрудников, но качество ее предоставления пользователи оценили ниже всего. Возможно, в дальнейшем из комментариев в анкетах мы узнаем, в чем причина.
Диаграмма 6:
Выше всего пользователи оценивают уровень управления контентом, хотя информацию об изменениях предоставляют далеко не все интранеты. Обучающие программы по работе с порталом – пока достаточно редкое явление. Похоже, что интранет-менеджеры еще не видят преимуществ, которые может дать такое обучение: после него пользователи лучше ориентируются в интранете, быстрее находят нужную информацию, могут максимально использовать функционал портала для выполнения рабочих задач, легче осваивают новые технологии. То есть обучение можно эффективно использовать для решения наиболее значимых проблем в интранете, на которые указывают пользователи (Диаграмма 2), в комплексе с другими действиями, конечно.
Диаграмма 7:
Пользователи ставят технические характеристики и доступность на третье место по значимости при ответе на вопрос «Что важно для достижения высокой отдачи от интранета?» (Диаграмма 1) и высоко оценивают свои интранеты по этим показателям (Диаграмма 2). Однако удаленный доступ предоставляют меньше половины интранетов, как показывает диаграмма. Снятие этого ограничения может существенно повысить ценность интранета для бизнеса.
Если вы хотите оценить ваш интранет и сопоставить данные с результатами обзора, зарегистрируйтесь в WIC и начните опрос среди пользователей.
Вот некоторые отзывы от компаний, которые уже приняли участие в обзоре:
Результаты очень полезны для оценки планов развития интранета, управления изменениями и повышения вовлеченности пользователей, – Dominic Chiappe, «Lloyds Register».
Обзор позволит нам сравнить свой интранет с другими. Мы уже анализируем анкеты, чтобы начать улучшения, – Barbara Peters, «Wyeth».
Участие в обзоре было полезно для нас, рекомендую каждому интранет-менеджеру, – Margherita Buoso, «Европейское космическое агентство».
Прекрасная возможность… мы повторим опрос у себя в компании после начала следующего этапа внедрения интранета, – Matt Shepherd, «Adecco Group Australia».
***