Интранет Блог

Интранеты последнее время активно расширяют свои границы: компании осваивают новые технологии (как в сфере ПО, так и в управлении) и примеряют их к своим порталам в поисках более эффективных решений. В первую очередь изменения заметны в тех компаниях, которые используют интранет не только для поиска контактной информации и документов, а как ежедневное рабочее средство. Эту тенденцию точно сформулировал Shiv Singh (компания Avenue A Razorfish – «Intranets are not just intranets anymore»), признанный эксперт в международном интранет-сообществе: «Кто сказал, что интранеты обязательно должны работать через браузер? Лучшие интранет порталы успешно используют социальные технологии, desktop-приложения (например, различные виджеты) и мобильные решения, становясь максимально полезными и удобными для сотрудников в любое время и в любом месте. Мы говорим уже не об интранетах, а о продуктивной работе сотрудников с помощью цифровых технологий».

Интересно, как применяется новый подход к проектированию рабочей среды в российских компаниях? Из недавних примеров – проект компании Аплана по созданию мобильного приложения на платформе Apple iPhone для работы обслуживающего персонала гостиниц (по заказу компании MTech, США).

REX – приложение к всемирно известной системе обработки заявок на обслуживание в гостиницах HotSOS (Hotel Service Order System) – позволяет горничным получать задачи по уборке и подготовке номеров к встрече новых гостей и отправлять отчеты об их исполнении по мобильным устройствам. В результате время подготовки номеров к заезду гостей сокращается в несколько раз. Это важно, учитывая, что в день отъезда люди, как правило, хотят выехать из номера как можно позже, а вновь прибывшие стремятся заселиться как можно раньше. Времени на подготовку номеров остается мало, необходима быстрая и слаженная работа персонала.

При создании задачи горничным об уборке номеров, учитываются такие переменные в системе, как «гость ожидает», «номер занят», «VIP-уровень заезжающего гостя» и многие другие. Кроме того, если гость повторно посещает гостиницу (или гостиничную сеть), вся информация о его предпочтениях и пожеланиях также отображается в задаче. Таким образом, гостиницы могут значительно повысить уровень сервиса и комфорта своих клиентов.

Мобильные устройства уже давно используются в управлении персоналом гостиниц, новизна REX – в простом и понятном интерфейсе. С iPod легко управляются сотрудники с разным уровнем грамотности и даже без опыта использования мобильных устройств. Приложение работает через WI-FI сеть отеля, поэтому не требует дополнительных затрат на обеспечение процесса.

Аплана уже давно сотрудничает с MTech в разработке программ для гостиничного бизнеса. В их более ранних совместных проектах интранет решения тоже строились на использовании широкого круга технических средств. Собственно, и сама система HotSOS была разрабона Апланой для MTech в 2003 году. Система позволяет фиксировать и интеллектуально обрабатывать поступающие заявки, поддерживает обмен сообщениями со службой горничных и инженерной службой по любым каналам связи (пейджеры, сотовый телефон, электронное табло, почта и др.) и использование телефонного голосового меню. Горничные, как и в приложении REX, вместе с заявками получают информацию об индивидуальных предпочтениях клиентов, а инженеры – оперативную информацию о неисправностях и о плановых работах. Смены могут передавать мобильные устройства друг другу – перед началом работы сотрудники вводят логин и пароль (персональный или бригады) и начинают свой сеанс.

HotSOS выполнена на технологиях веб-сервисов и Microsoft .NET framework, что значительно удешевило ее установку и обслуживание. Гостиничные сети получили совместный доступ к данным из любой точки, и это позволило им анализировать и решать проблемы с обслуживанием клиентов в режиме реального времени. На сегодняшний день система развернута более чем в 1000 гостиницах по всему миру. В 2004 году проект  был удостоен партнерских наград Microsoft сразу в двух категориях: Customer Experience of the Year и Winning Customer of the Year.

Позднее, к системе было создано веб-приложение ТАСТ (Touch Activated Control Terminal), для оперативной передачи заявок сервисным службам и отчетов о выполнении через специальные терминалы, установленные в служебных помещениях гостиницы, и через мобильные устройства. При разработке приложения одним из главных факторов были особенности пользователей. В гостиницах сотрудники сервисных служб часто не имеют опыта работы с компьютером и мобильными устройствами. Для их удобства создали интерфейсы с наглядными и понятными графическими образами. Благодаря приложению гостиницы смогли еще сократить время выполнения заявок, а сотрудники получили доступный и приятный в использовании инструмент.

HotSOS и приложения к ней уже доказали свою эффективность – компании экономят значительные суммы, делая работу своих сотрудников более слаженной и быстрой, а рабочую среду удобной. Поэтому было бы логично адаптировать эти решения для использования в других сферах, связанных с сервисным обслуживанием (например, в бизнес-центрах, лечебно-диагностических учреждениях), а также в целом для задач управления территориально удаленными сотрудниками (например, дилерскими или филиальными сетями). Именно такие задачи озвучивали менеджеры MTech и Апланы, но пока мы не можем с ними связаться, чтобы узнать о результатах.

********************

Если вы знаете другие примеры того, как компании расширяют возможности интранета, используя различные технологии, напишите нам, пожалуйста: intranet@hci.ru или в комментарии к посту.

***

Еще сообщения по теме:

Конкурс инноваций в интранетах Intranet Innovations 2008

Теги: терминалы, мобильные приложения для интранета