Интранет Блог

Недавно мы писали о международном исследовании Intranet 2.0 (об использовании средств Веб 2.0 в интранетах) и о международном обзоре интранетов – 2008 Global Intranet Survey. Сегодня расскажем еще об одном событии, задающем тенденции в интранет-сообществе – конкурсе Intranet Innovation.

Цель конкурса – выявить новые идеи, помогающие компаниям улучшать и развивать интранеты. Профессиональное независимое жюри оценивает отдельные решения (как мелкие, так и масштабные), а не целиком интранет порталы. Победителей выбирают в 4 категориях:

• основной функционал
• коммуникации и совместная работа
• поддержка front-line персонала (то есть тех, кто непосредственно работает с клиентом)
• бизнес задачи

В конкурсе принимают участие компании из США, Канады, Австралии и Европы. Думаю, вряд ли организаторы будут против участников из России. Попробовать стоит.

Intranet Innovation 2008 недавно завершился, уже можно заказать отчет (148 страниц, US 189$) на сайте организатора – австралийской консалтинговой компании Step Two Design. Отчет содержит подробные результаты конкурса, включая скриншоты и описания победивших решений в виде case study (1 платиновый победитель и 8 золотых), а также 7 специально отобранных решений, не вошедших в число призеров. Интранет менеджеры смогут найти в нем идеи, подходящие под их задачи, узнать о каждой инновации: как она родилась, на что была нацелена, как проходило внедрение и как она работает, оценить результаты.

Инновации оценивались по 3 критериям:

1. Оригинальность (вес 30%).
   Должна быть заметна новизна идеи или подхода.
2. Влияние на работу сотрудников (вес 30%).
   Нужно продемонстрировать непосредственные изменения, которые произошли в способе выполнения задач или бизнес процессов. В некоторых случаях изменения касаются всей компании и значительно меняют ее.
3. Преимущества для бизнеса (вес 40%).
   К участию в конкурсе допускались те компании, которые получили осязаемую, измеряемую выгоду в результате новой функциональности/контента. Ценность инновации может измеряться количественно (в долларах) или качественно (реальные улучшения).

Некоторые идеи были представлены в рабочем дизайне, «неотшлифованные», в том виде, как они сейчас обкатываются в компании. Жюри это не смущало, так как довести до ума технические моменты или оформление часто легче, чем разработать уникальный подход или идею, которые принесут пользу.

Первая часть отчета с кратким описанием победивших решений и подробным разбором двух кейсов выложена для общего доступа. Приводим ее в сокращении.

Платиновый победитель

Компания: Fuller Landau (Канада)
Бизнес: бухгалтерские услуги
Идея: Панель данных для партнеров
Представление информации по ключевым бизнес процессам. Новую функцию оценили не только партнеры, но и сотрудники – они стали заходить в интранет каждый день.

Золотые победители

Основной функционал

Компания: Syngenta (Швейцария)
Бизнес: дистрибуция агропродукции. Один из мировых лидеров в отрасли, сотрудники работают более чем в 90 странах, в 210 городах.
Идея: Локатор
Данные о странах, регионах, офисах: адреса, время работы, карты местности, ближайшие гостиницы и рестораны, рекомендации Как добраться, погода, местные новости и пр.

Коммуникации и совместная работа

Компания: The Swiss Post (Швейцария)
Бизнес: почтовые услуги. Половина сотрудников компании не имеют доступ к интранету. Кроме того у почтальонов (10 000 человек) и водителей вообще нет доступа к компьютеру.
Идея: Говорящие интранет новости
Новости можно прослушать по телефону, набирая бесплатный номер.

Компания: Transfield Services (Австралия)
Бизнес: услуги. Стояла задача внедрить средства SharePoint для совместной работы сотрудников из разных офисов (представительства по всему миру).
Идея: Сайты рабочих групп (коробочное решение)
Суть подхода: поддержка конечных пользователей. В комплект входят обучающие материалы, часто задаваемые вопросы (FAQ), видеокурсы и пр.

Компания: British Airways (Великобритания)
Бизнес: авиаперевозки. Свыше 17 000 сотрудников, работающих в летных бригадах. Им нужен простой способ общения друг с другом, так как состав бригад часто меняется и, потом, люди постоянно оказываются в разных местах земного шара.
Идея: Форум для членов экипажей

Поддержка front-line персонала

Компания: Scottrade (США)
Бизнес: он-лайн брокер. 350 офисов в 47 штатах, сеть растет на 15% в год. Специфика бизнеса такова, что необходимо постоянно быть в курсе новых продуктов конкурентов, торговых программ, спецпредложений, комиссионных тарифов и пр.
Идея: Wiki о конкурентах (далее – подробный разбор кейса)
Задача wiki – дать возможность сотрудникам быстро обновлять информацию вместо того, чтобы ждать этого от центральной группы поддержки контента. Это привело к большим изменениям, как в коммуникациях, так и в работе сотрудников.

Компания: Urbis (Австралия)
Бизнес: консалтинг
Идея: Поиск проектов
База данных выполненных проектов, расширенный поиск, множественные связи между ресурсами с помощью ссылок.

Бизнес задачи

Компания: Janssen-Cilag (Австралия)
Бизнес: крупный фармацевтический холдинг
Идея: Juice (далее – описание еще одной идеи компании)
Новый способ управления заявками на все виды техники в компании. Следуя принципу «проясняй, упрощай, выполняй», этот функционал позволяет сотрудникам самим контролировать заказы на оборудование.

Компания: YHA (Великобритания)
Бизнес: гостиничный. Компания поставила задачу: сократить потребление энергии на 10% за 2 года.
Идея: Приложение, передающее показания счетчиков электроэнергии
Показания собираются, обрабатываются и передаются в режиме он-лайн. Гостиничному персоналу это позволяет контролировать расход энергии, а руководителям и администрации дают актуальную информацию для управления расходами.

Разбор кейса. Wiki о конкурентах.

Задачи интранета уже давно не ограничиваются предоставлением информации (например, размещением на портале политик и процедур), а нацелены на поддержку ежедневной работы сотрудников, прежде всего тех, кто напрямую взаимодействует с клиентами. Победители в категории Поддержка front-line персонала выделили в своих компаниях такие группы сотрудников и потом предоставили им возможности или контент, которые существенно повысили продуктивность и эффективность выполнения типичных задач.

Компания Scottrade (США), он-лайн брокер – один из победителей в этой категории. Инновация – Wiki о конкурентах – разработана в рамках полного перепроектирования интранета, задачей которого было – поддержать стратегические планы компании по дальнейшему росту. В эти планы входит открытие новых 200 офисов в ближайшие 3 года. Сейчас интранетом пользуются 300 офисов и 1500 агентов-брокеров.

Что было

До изменений основной контент составляли политики и процедуры, справочник сотрудников, документы по выплатам вознаграждений, был также доступ к рабочим приложениям для сотрудников и клиентов. Компания росла быстрыми темпами, и количество файлов и приложений в интранете увеличивалось соответственно: 31 000 файлов, более 300 приложений, 30 программ, выполненных сторонними разработчиками, доступ к каждой требовал ввода пароля. Контент и приложения добавлялись по мере возникновения, без объявлений. В результате на портале крайне осложнилась навигация, доступ к приложениям, таксономия, ухудшились результаты поиска.

Данные о сотрудниках приходилось вводить вручную в 3 отдельные базы, поэтому затраты на поддержку росли, а данные добавлялись нерегулярно. Сотрудники потеряли интерес и доверие к порталу.

Что стало

В январе 2008 года был запущен новый портал, который обеспечивал единую точку доступа, единый ввод данных и работу со средствами Веб 2.0. Такое решение было способно поддержать стратегию компании к активному росту. Новая функциональность включала Wiki о конкурентах – средство, которое дало значительные преимущества агентам в работе с существующими и перспективными клиентами на высококонкурентном рынке. В компании поняли, что комиссионные больше не могут быть основным мотивом, по которому клиенты будут отдавать им предпочтение перед конкурентами. Поэтому, продолжая политику низких ставок, компания нацелилась на предоставление качественного сервиса клиентам, развитие эффективных инструментов и средств аналитики.

Сравнительная таблица в вики дает агентам быстрый доступ к информации о конкурентах: количество офисов, структура комиссионных, условия предоставления услуг, взаимные фонды, тарифы, а также торговые платформы и текущие предложения каждой компании. Данные связаны ссылками с веб-сайтами компаний, это удобно агентам – во время разговора с клиентом можно быстро получить дополнительную информацию или узнать детали.

Так как рынок финансовых услуг очень изменчивый, сложно всегда быть в курсе того, что происходит, что предлагают конкуренты. Для этого компании пришлось бы специально нанять сотрудника на полную ставку. С помощью вики Scottrade эффективно предоставляет эту информацию агентам без дополнительных затрат. 

Мониторинг конкурентов

Раньше несколько агентов собирали информацию о конкурентах по мере возможности, когда у них оставалось время от основной работы. Данные были неполными и быстро устаревали. Агенты объединяли всю информацию и отправляли группе поддержки интранет-контента. Обычно группе поддержки требовалось 3 дня для обработки информации и обновлений на портале.

О конкурентах можно было узнать и из ежемесячной корпоративной газеты, каждый номер которой рассказывал об одной из компаний. Но процесс сбора материалов, печати и распространения газеты занимал месяц, что неприемлемо для рынка, где скорость – первый фактор успеха. За этот месяц информация успевала несколько раз поменяться, и использование некорректных данных наносило ущерб проектам.

Сейчас каждый агент имеет доступ к вики для чтения и редактирования и может обновлять любые материалы в реальном времени. Учитывая, что агенты – основной источник информации, такая возможность стала оптимальным решением. Новый ресурс позволяет агентам эффективней работать с клиентами. Поэтому они активно развивают контент, участвуют в дискуссиях (этот функционал является частью вики). А это, в свою очередь, повышает качество данных, как о самой компании, так и о конкурентах.

Внедрение и адаптация вики

После запуска вики в компании поняли, что многие агенты могут испугаться новой незнакомой задачи – редактировать текст. Поэтому подготовили и провели для них обучающий курс, так что теперь агенты могут самостоятельно работать с вики-инструментарием.

Планируется дальнейшее развитие вики о конкурентах, и перед каждым значительным изменением решено проводить обучение агентов. Для этого будет использоваться корпоративный университет – приложение к интранету, разработанное IT отделом компании.

Действует система признания и вознаграждения за активное участие в поддержке вики. Сотрудники получают виртуальную открытку со словами благодарности и набранными баллами. Баллы суммируются и потом их можно использовать в качестве корпоративной валюты для покупок в он-лайн магазине.

Развитие вики

Scottrade использует вики-платформу с открытым кодом, доступную в интернете. Вики-страницы оформлены в соответствии с корпоративным дизайном, каждый конкурент имеет свою страничку, где перечислены его сильные и слабые стороны.

Это решение выглядит необычным и инновационным в контексте рынка финансовых услуг, который известен приверженностью консервативным ценностям и подходам. Точность информации – одна из таких ценностей, а вики многие считают ненадежным источником. Однако в Scottrade уже оценили все преимущества вики-решения: более тысячи агентов каждый день узнают от клиентов новые подробности о деятельности конкурентов, и это сразу становится общим знанием всей компании.

Изменения в компании

Внедрение вики изменило характер работы сотрудников, поддерживающих коммуникации: время, которое раньше уходило на поддержание контента, теперь распределяется на другие важные для бизнеса задачи. Изменилась работа самих агентов: они могут проще и быстрее выполнять свою работу. Снизились административные накладные расходы, затраты на IT поддержку.

Работа с вики системой помогает компании вовлекать людей в общее дело. Если раньше единицы агентов время от времени отправляли по почте данные и больше не принимали участие в обработке информации, теперь регулярное редактирование материалов и участие в дискуссиях позволяет большинству агентов почувствовать себя активными участниками бизнеса. Люди не ждут, когда обновления внесет кто-то другой, как только замечают такую необходимость, сразу делают это.

Выгоды для компании

По результатам опроса 877 агентов, работающих с вики, 77% считают, что этот корпоративный ресурс расширяет их знания о конкурентах. 47% используют базу знаний в вики как основной источник данных о конкурентах.

Так как вики раздел оказался незаменимым инструментом в работе агентов, его запустили одним из первых при развертывании нового интранет портала. Сегодня свыше 700 брокеров используют его как руководство по рынку. Количество активных пользователей значительно возросло по сравнению с предыдущей версией раздела о конкурентах на портале. Это говорит о том, что сотрудники успешно принимают и осваивают новые технологии.

Быстрый и простой доступ к информации помогает компании привлекать и удерживать клиентов. Сотрудники легко находят нужные данные, могут проводить сравнение компании с конкурентами по множеству аспектов и предоставлять клиентам любую аналитику. Единая база данных сокращает риск дублирования, предоставления неточной и неактуальной информации.

В дискуссиях брокеры обсуждают предложения конкурентов, делятся идеями и опытом (что работает, а что нет).

Полезный опыт

Вики раздел открыли в тестовом режиме до запуска новой версии интранета. IT специалисты компании привлекли к тестированию агентов. Это позволило им доработать платформу и создать средство, отвечающее требованиям сотрудников. Как следствие, сократился срок его освоения. К тому же агенты, которые подключились к работе с вики на ранних этапах, в дальнейшем стали проводниками инновации в компании, облегчая ее внедрение.

На этапе тестирования участники дали ценную обратную связь, которая помогла выявить ошибки и слабые стороны системы, понять приоритеты пользователей. Сотрудникам объяснили, для чего внедряется новое средство, почему важно активно его использовать, и что это даст им самим и компании в целом. Когда опускаются эти предварительные шаги, инновации часто не приживаются – со временем люди теряют к ним интерес и проекты затухают. Причина может быть в том, что средство не полностью соответствует задачам, не отвечает требованиям пользователей, не учитывает условий среды, либо сотрудникам не раскрыли всех его возможностей, не научили правильно и эффективно использовать, не показали преимущества, которые даст работа с ним.

Пример инновации. Поиск людей в Jitter.

Следующий пример в отчете описан в разделе Отмеченные идеи, то есть идеи, которые не получили призы, но вызвали интерес жюри. Они будут не менее ценными, чем призовые, для интранет менеджеров, которые работают над улучшением своих порталов. То, что такая категория присутствует в результатах конкурса, подчеркивает подход организаторов к инновациям: они не совершаются в один миг, часто небольшие улучшения накапливаются и готовят почву для более крупных изменений. Даже маленькие шажки в сторону улучшений через какое-то время повышают эффективность всего интранета.

Идеи в этой категории представлены «как есть», без подробных описаний и объяснений. Скриншоты передают суть инновации и показывают отдельные детали.

Раздел Поиск сотрудников был запущен в Janssen-Cilag (Австралия) в августе 2007 года, в тесной связке с телефонным справочником и организационной структурой. В октябре добавили поиск через SMS, благодаря услугам дешевого провайдера. В феврале 2008 в разделе запустили Jitter. Jitter – средство, по функционалу близкое к Facebook и Twitter, то есть позволяет отслеживать статус сотрудников и последние новости, публиковать короткие сообщения. Сам Jitter не уникален, но его применение в интранете – интересный опыт.

За первые 3 месяца разделом стали пользоваться 15% сотрудников, было написано 317 сообщений на разные темы: от обзора новых программ, до частных объявлений о нянях и взаимных шуток коллег.

 
На странице раздела: простое поле поиска, список последних результатов/самых частых запросов и карточка случайно выбранного сотрудника. В правом поле: последние 3 сообщения в Jitter и последние 3 новости интранета. На сообщения и новости можно подписаться.

Обновить статус можно из раздела новостей, из зоны поиска или отправить SMS на выделенный номер. Сообщения ограничены количеством символов (как во всех микроблогах), их легко создавать и они тут же публикуются в ленте. SMS в компании используют также для оповещения сотрудников в реальном времени о новых письмах в корпоративной почте.

 
Отправка SMS интегрирована в раздел поиска сотрудников.

Можно отправлять SMS сообщения отдельным сотрудникам или группе. Если у отправителя есть мобильный телефон, его номер добавляется к сообщению, чтобы адресат мог ответить. Если мобильного нет, добавляется только имя. Данные о расходах на отправку SMS учитываются и обрабатываются в системе Juice (золотой победитель конкурса).

Страница представляет информацию о сотруднике: последнее сообщение в Jitter, ближайшие коллеги в структуре, включая руководителя и прямых подчиненных. Нажимая на фотографии можно перемещаться по структуре компании. Зеленые стрелки показывают, что у человека есть сотрудники в подчинении.

Полезный опыт

SMS сообщения были добавлены в раздел без широкой рекламы, чтобы посмотреть, сможет ли новая функция стать популярной без специального продвижения. Оказалось, что да. Но все же анонс помог бы активизировать использование сервиса и раньше получить от него выгоду.

Сервис Jitter очень отличается от всего, что компания использовала раньше. Интранет команда понимает, что его надо продвигать, рассказывать сотрудникам, чем он может быть полезен. Прежде всего, они выделяют возможность выявлять и развивать идеи. Для этой задачи блоги подходят больше, чем микроблоги. Но для первого шага в развитии общения сотрудников на портале выбрали форму микроблогов – они менее формальны и легче приживаются.

********************

Компании перестали бояться делиться идеями. Новый интересный опыт люди активно обсуждают в профессиональных сообществах. По сути инновации в интранете все равно нельзя перенять в чистом виде, слишком много специфичных факторов влияет на их использование. А мнение коллег помогает увидеть недостатки и проблемы, найти их решение, развить идею. Участники обсуждения получают тему для размышления, дискуссии позволяют им увидеть ситуации в собственных компаниях в новом ракурсе, и это часто служит источником новых идей.

Нам было бы интересно обсудить с вами новые решения, которые вы внедряете в интранете. Пишите, пожалуйста, по адресу: intranet@hci.ru. Если есть только идея, расскажите о ней – вместе подумаем, как лучше ее реализовать.

***

Еще сообщения по теме:

10 лучших интранетов 2008 (по версии NNG)

10 самых актуальных проблем интранет-менеджеров

Теги: поиск сотрудников, case study, Intranet Innovation, вики в интранете