Интранет Блог

14 июля мы опубликовали первую часть статьи "Опросы в интранете". Рассказали о результатах опроса, проведенного на Интранет Блоге, об этапе подготовки корпоративных опросов и правильном выборе формы вопроса. Сегодня продолжаем тему – поговорим о том, как формулировать вопросы, дадим рекомендации по проведению опросов и подводению итогов.

Формулировка вопроса

Основное правило: формулировать вопросы и альтернативы ответов лаконично, четко, они должны быть просты для восприятия, однозначно понятны всем сотрудникам.

Точные выражения. Слова часто, редко, больше, меньше каждый интерпретирует по-своему. Если мы используем их в вопросах, проанализировать ответы будет сложно. То же относится к понятиям (сплоченность, эффективность, удовлетворенность и пр.). Здесь помогают ситуационные вопросы. Вместо вопроса Считаете ли вы, что ваш отдел сплоченный? можно описать ситуацию, привести конкретные примеры из жизни, демонстрирующие разные степени сплоченности коллектива. При этом можно вообще не употреблять понятие сплоченный, оно не нужно людям для понимания ситуации. Конечно, ситуации должны быть близкими к реальности работы в компании и понятны всем участникам опроса.

Нейтральный тон. Если в вопросе проявляются определенные ожидания, это предопределяет ответы людей. Часто значимую альтернативу помещают первой или положительно формулируют вопрос, например Улучшилась ли организация работы в Вашем отделе? Если мы хотим получить точные ответы, лучше формулировать нейтральные вопросы: Как вы относитесь к…; можно поставить вопрос в альтернативной форме: Как вы думаете – улучшилась или ухудшилась…

Вопросы о настоящем. Прошлое человек оценивает в контексте сегодняшнего дня, отдельные моменты забываются и додумываются. Если вопрос касается будущего, то мы можем узнать лишь установку на действие, мнение человека. Но на поведение всегда влияет реальная ситуация, условия. Не факт, что человек поведет себя именно таким образом, как представляет себе сегодня. Такие же ограничения – у вопросов о неизвестном. Например, на вопрос Хотите ли вы, чтобы в компании внедрили вики платформу для совместной работы? сможет ответить только часть сотрудников, и вряд ли можно будет опираться на эту информацию при принятии решения (если до этого вики в компании не использовались).

Краткость. Многословные вопросы утомляют и затрудняют понимание (хотя вызваны часто стремлением лучше прояснить содержание): Если вы принимали участие в работе проекта другой группы, то на каком этапе вы подключились? (Отметьте также, произошло это по вашей инициативе или вас пригласил руководитель проекта). Вопросы должны быть максимально краткими, лучше использовать понятные выражения, чем давать комментарии и пояснения к вопросу. Даже визуально многословная анкета кажется тяжелой, утомительной. Поэтому возрастает количество отказов (примерно на 15%).

Не стоит забывать и про вежливость, вопрос не должен звучать, как приказ.

Начинать и заканчивать анкету лучше простыми и нейтральными вопросами. Не стоит сразу спрашивать о конфликтах, о личном отношении к сложным проблемам.

Достоверность информации не зависит только от искренности респондентов. Как правило, люди отвечают искренне. Гораздо больше на получение достоверных данных влияет качество проведения опроса. В 99 случаях из 100 люди отвечают неправильно, потому что не поняли вопрос, альтернативы ответа оказались некорректными, анкета – многословной и утомительной, либо вопрос сформулирован так, что дать на него точный и достоверный ответ человек не в состоянии.

Когда анкета готова, полезно показать ее своим коллегам, наверняка они заметят то, что вы упустили, обратят внимание на непонятные и неоднозначные моменты, дадут советы по оформлению. Чтобы оценка коллег была конструктивной, расскажите подробно о целях и задачах опроса и объясните, какую информацию даст каждый вопрос и почему вы выбрали определенную форму подачи, а также скажите, как будете использовать результаты.

Проведение опроса

Чтобы опрос был эффективным инструментом изменений, он должен быть диалогом двух заинтересованных сторон, когда сотрудники становятся соучастниками, то есть не чувствуют себя только «объектом» исследования, а понимают свою роль в жизни компании. Для этого они должны знать и понимать цели опроса и считать эти цели важными.

Задача тех, кто проводит опрос – четко обозначить проблему, показать людям, как она влияет на их работу и работу компании в целом; подчеркнуть значимость участия сотрудников в опросе; объяснить, как будут использоваться результаты, какие могут быть следующие шаги. Опрос сам по себе не может заинтересовать, он будет интересен, только если результаты влияют на важные для сотрудников аспекты работы в компании. Эту предварительную работу можно вести в интранете, по почте и при личных встречах с сотрудниками (например, на регулярных собраниях отделов, на встречах с руководством).

В некоторых компаниях, с которыми мы работали, анонсы и результаты опросов вывешивали на доске объявлений в столовой, где обедало большинство сотрудников. Как правило, вокруг стенда собиралось много людей, и можно было сразу получить обратную связь.

Подведение результатов

Результаты и выводы сообщите сотрудникам. Поблагодарите их за участие, расскажите о том, что планируете сделать на основе полученной информации. Хорошо, если у людей есть возможность комментировать такие сообщения (например, в корпоративном блоге). Возможность задать дополнительные вопросы, выразить несогласие, предложить решение влияет на общее отношение сотрудников к опросам. Если к их голосу прислушиваются и после сбора ответов, скорее всего они будут участвовать в следующем опросе, а также предлагать свои вопросы.

******************************

Материалы, которые помогли при подготовке статьи:

Л.Я. Аверьянов "Социология: искусство задавать вопросы". М. – 1998 г.

Л.Росс, Р.Нисбетт «Человек и ситуация». М. – 2000 г., Аспект Пресс.

Теги: голосования в интранете, корпоративные опросы