Интранет Блог

В статье мы анализируем собственный опыт проектирования и оценки интранет-систем, опыт компаний, с которым мы познакомились, проводя конференции по интранетам, а также мировые тенденции – по ежегодным отчетам известных консультантов в этой области.

Существует ряд стандартных ошибочных решений, которые встречаются в большинстве интранетов. Одни – просто лишние элементы, занимающие полезное пространство на портале, другие – затрудняют выполнение рабочих задач. Перечислим эти решения и раскроем причины их неэффективности.

1. Разделы «Актуальные новости», «Это интересно»
Название подразумевает, что остальные новости на портале неактуальны, а информация неинтересна. Пользователям непонятно, чем отличаются «Новости» от «Актуальных новостей» или «Новостей о компании». Результат – усложненная структура портала, сотрудники вынуждены тратить дополнительное время, чтобы понять, какие новости они уже читали и что из этого действительно важно.

2. Раздел «Другое» (иное, прочее)
У сотрудников на портале есть четкие задачи – найти информацию или выполнить какое-то действие. Явно, что раздел «Другое» не помогает ни в первом, ни во втором случае. Поэтому в него почти не заходят, разве что от безысходности после долгих поисков по интранету. Такие разделы обычно заводят, когда собирается много разнородной информации, не подходящей ни для одного из существующих разделов. Соответственно, и точное название дать ему сложно. Причина в том, что структура портала спроектирована неверно, поэтому время от времени какая-нибудь важная информация оказывается «сиротой».

3. «Брендинг» – рекламные, броские названия разделов
Это решение продолжает тему нечетких названий. Примеры: Компас, Навигатор, Центр мастерства, Экстра. Ведущие интранет-портала наполняют эти образы особым содержанием. Но для остальных такие названия либо не говорят ничего, либо наоборот, могут означать слишком многое. Как правило, они вызывают раздражение, так как ожидания, с которыми сотрудник заходит в такой раздел, никогда не оправдываются.
Названия разделов просто протестировать – выпишите их в столбик (лучше в другой последовательности, чем в меню интранета) и попросите 2-3 сотрудников написать напротив каждого названия информацию, которую он ожидает там увидеть. Часто реальная структура и представления сотрудников совпадают лишь на 20-30%.

4. Иконки
Графические изображения ускоряют и упрощают восприятие. Однако создать эффективную иконку не просто. Часто проблема с ними такая же, как и с брендингом – только создатель понимает, что должен выражать объект.
Удачных примеров мало. Некоторые обозначения мы безошибочно узнаем, потому что они широко распространены, например, иконки разных типов файлов Microsoft. Не стоит усложнять и придумывать изображения, если можно использовать простые и понятные знаки, например, «!» или «?»
Худший вариант, когда иконками заменяют названия разделов или сервисов. Если они не точно отражают суть, пользователи постоянно будут ошибаться.

5. Форумы
Добавляя форум в интранете, ведущие портала планируют, что он будет поддерживать рабочие задачи. Но у форума есть ряд ограничений, из-за которых он обычно не становится эффективным рабочим средством:

• После нескольких ответов на тему, структура “вопрос-ответ” становится запутанной, ее сложно отслеживать. Если подключается новый человек, ему требуется много времени, чтобы восстановить ход обсуждения.
• Отсюда вторая особенность: многие вопросы повторяются. Людям некогда искать, обсуждался уже вопрос или нет. Проще сразу задать его. В результате экспертам приходится отвечать по несколько раз и скоро они вообще перестают участвовать.
• Темы в процессе обсуждения часто меняются, следуя за ходом дискуссии, так что названия тем форума не отражают их реального содержания.
• Как следствие – сотрудникам сложно определить, в какой теме лучше задать тот или иной вопрос.
• В дальнейшем, после закрытия темы, информацию сложно использовать как источник знаний, корпоративной информации по проектам, продуктам. Со временем накапливается архив обсуждений, который фактически является свалкой неструктурированной информации.
• Обсуждения не связаны с контекстом работы. Люди могут говорить о чем-то одном, а в действительности у каждого участника дискуссии свои условия работы, задачи, ограничения. Поэтому часто возникает недопонимание, или неправильное понимание, и как следствие – ошибки при использовании такой информации.
• Невозможно отслеживать, произошли ли какие-то изменения в деятельности после обсуждений.
  В некоторых случая работают блоги, но и для них требуется юзабилити проектирование.

6. Новости – мировые и региональные
Как правило в интранете их не читают, но ценное место на главной странице они занимают. Те, кто интересуется новостями, пользуются другими источниками: проверенными сайтами в интернете, прессой или ТВ. Остальным это просто не интересно.
Новости отрасли могут быть востребованными на интранет-портале, если источники выбраны корректно и подборка делается с учетом интересов и потребностей сотрудников.
То же касается прогноза погоды и курса обмена валют. Часто они появляются на портале только потому, что технически реализовать это очень просто.

7. Архив новостей
Есть практически в каждом интранете. Его делают на всякий случай (например, чтобы писать историю компании), но потом обычно не используют. Архив сложно структурировать, поэтому поиск информации в нем довольно быстро становится безнадежным делом. Тем более новости редко умеют писать четко и кратко. Поиск по дате тоже не работает – попробуйте вспомнить, какого числа вышла новость.

8. Разделы «Помощь», «Как пользоваться сайтом»
Если сайт спроектирован по принципам юзабилити, то есть на основе задач сотрудников и с учетом особенностей восприятия, в подсказках и помощи практически нет необходимости. В любом случае, если разработчикам заранее известно, где пользователю потребуется помощь, то она должна быть контекстной – связанной именно с тем разделом, где возникают затруднения. Иначе сотрудник вынужден сначала покинуть рабочую страницу в поисках справки, а потом, вернувшись, вспоминать прочитанные советы.
Пользователи переносят в интранет опыт, который получили в интернете. А там помощью практически не пользуются. Поэтому часто более эффективны подсказки непосредственно на странице: примеры вводимой информации рядом с полем ввода, выноски с кратким и понятным объяснением.

9. Баннеры в качестве привлечения внимания
Результаты исследований показывают, как распределяется внимание людей, заходящих на сайт. Прежде всего люди замечают ссылки, выделенные элементы в тексте и элементы навигации (разделы меню). Это «островки» краткости и точности в интранете. Люди пытаются с их помощью быстро понять, что находится на странице. Потом обращают внимание на заголовки. Редко они бывают «говорящими» как в газетах. Но помочь сориентироваться иногда могут. Баннеры замечают в последнюю очередь. Дизайнерам уже известен феномен «баннерной слепоты»: люди в интернете привыкли, что баннеры носят рекламный характер и не связаны с содержанием сайта, поэтому перестали обращать на них внимание. Феномен настолько ярко выражен, что часто остается незамеченной надпись на красном мигающем баннере в центре страницы.
Так что если необходимо привлечь внимание к важной информации на портале, в большинстве случаев лучше выбирать другое средство. Вероятность, что баннер не прочитают, приближается к 100%.

10. Размещение важных элементов в правой части экрана
Эффект, подобный «баннерной слепоте» – люди не замечают информацию справа на экране. В интернете работает привычная схема: логотип компании в верхнем левом углу, навигация – с левой стороны или вверху, контент – в центре, а реклама – справа или на баннерах. Эту схему люди переносят и в интранет. Вероятность узнавания и обращения к информации в правой части экрана еще более снижается, если человек зашел на страницу не просто ради интереса, а с определенной задачей (как раз случай интранета).
Исключение составляют только поисковые элементы и блоки для авторизации. Они могут работать в правой трети экрана.

11. Распределение информации по департаментам
Как вы думаете, где искать форму для отчета по командировке? В разделе HR или Финансового департамента? А у кого заказать пропуск для посетителя – в отделе безопасности, у секретарей или АХО?
Сотрудники во многих случаях не могут знать, какие отделы отвечают за тот или иной процесс, тем более что эти процессы часто меняются. Людям приходится последовательно заходить на страницу каждого департамента, отыскивать и собирать набор необходимых документов, чтобы выполнить задачу. В такой структуре интранета информация часто дублируется, оказывается противоречивой или недостаточной.
Еще сложнее сделать эффективную структуру, если она сочетает деление по департаментам и задачам. Например, есть разделы HR и Регламенты. Где искать инструкцию по оформлению отпуска? А запись на курсы по работе с новым ПО окажется в разделе IT или Обучение, а может в HR? В данном случае стоит изменить названия в соответствии с тем, что действительно находится в разделах департаментов. Например, если в IT входит только Help desk, раздел лучше так и назвать.

Перечисленные решения не работают в большинстве случаев. Бывают, конечно, исключения. Например, прогноз погоды будет актуален в компании, где сотрудники часто выезжают в местные командировки. Если вы знаете примеры полезного применения и удачной технической реализации этих решений, напишите нам, пожалуйста: intranet@hci.ri, мы расскажем об этом в блоге.

О том, как определить эффективность разделов и отдельных решений в интранете, понять, какие требуются улучшения, можно прочитать в статье «Как развивать интранет».

***

Еще сообщения по теме:

10 лучших интранетов 2008

Полезные советы в интранете

Видео запись «Как сделать интранет удобным и востребованным»

Видео запись «Юзабилити интранет-порталов»

Теги: разделы интранета, структура интранета, как развивать интранет