Интранет Блог

Какие существуют методы развития интранета, как выбрать лучшее решение, чтобы привлечь сотрудников на портал? Рассмотрим распространенные решения, их возможности и ограничения.

1. Опросы

   Привычный и популярный способ получения обратной связи. Обычно сотрудникам задают такие вопросы: «Насколько вам удобно пользоваться порталом?», «Что бы вы хотели увидеть на портале?», «Ваши предложения по улучшению портала?»
   Возможности: Опрос можно провести быстро и просто.
   Ограничения: Низкая объективность и надежность информации. Опросы выявляют представления, субъективные оценки, предпочтения людей. В ответах сотрудники описывают, что они видели в других интранетах, о чем слышали, что им кажется модным и удобным. Но, как правило, это не то, что будет действительно эффективным и востребованным в их интранете. Это все равно, что доктору спросить пациента: «При ваших проблемах со здоровьем, что вам прописать, голубчик?». Например, 90% сотрудников обычно отвечают, что хотят форум, тогда как на самом деле по статистике форум в интранете почти всегда не востребован. Этот формат не удобен для обсуждения рабочих вопросов, а для неформального общения на форуме у людей не времени. В итоге разработчики, полагающиеся только на опросы, попадают в неприятную ситуацию – порталом все равно не пользуются, несмотря на то, что воплощены все пожелания сотрудников.

2. Интервью

   Опрос можно заменить на интервью с представителями разных групп сотрудников (новички – давно работающие, руководители – рядовые сотрудники) из разных департаментов. Основное отличие от опроса в том, что интервью мы проводим один на один с человеком и делаем это непосредственно на его рабочем месте, то есть в реальных рабочих условиях. Благодаря этому можем получить более развернутые и точные ответы. Однако интервью, не дополненное другими методами, не дает полного представления о проблемах и не позволяет определить весь комплекс мер по улучшению и развитию системы.
   Возможности: Оптимально проводить интервью после того, как вы понаблюдали за реальной деятельностью сотрудника, который решает свои задачи в интранете. Наблюдение позволяет выявить проблемы, которые сам человек обычно не замечает, а интервью дает ответы на вопросы, возникшие во время наблюдения. Использование обоих методов называется этнографическим исследованием. О том, как правильно его проводить, есть материалы в сети и в печати. (Библиография на английском языке)
   Теория этнографических исследований говорит нам, какая информация, полученная из интервью, будет валидной. Это помогает корректно составлять вопросы для интервью.
   Что люди знают точно и могут рассказать:
   - что они делают в данный момент
   - как они это делают
   - их мнение о протекающей в данный момент деятельности
   - их жалобы на протекающую в данный момент деятельность
   - насколько им нравится одна вещь в сравнении с другой
   Что люди предполагают, но не знают:
   - что бы они сделали/захотели бы/им понравилось бы
   - как они повели бы себя в предполагаемых ситуациях
   - как часто они делают нечто
   - когда в последний раз они делали нечто
   - насколько им нравится вещь (по абсолютной шкале)
   Ограничения: Проведение интервью требует умения правильно задавать вопросы, слушать ответы, реагировать на реплики и вопросы интервьюируемых, анализировать результаты. Иначе, интервью, как и опросы, дадут неверную информацию.

3. Перенос успешных решений из других интранетов

   Всегда любопытно посмотреть что сделано у других. Тенденции, технологии, идеи по структуре и текстам. Доступ к интранетам других компаний получить обычно сложно. Зато можно покупать отчеты экспертных обзоров, конкурсов интранетов. Мы отслеживаем отчеты самого известного ежегодного обзора лучших интранетов мира, который делает компания NNG, она же выбирает 10 лучших интранетов.
   Возможности: Обзор NNG (стоит 200 долларов) позволяет:
   - увидеть скриншоты многих страниц порталов каждой из 10 компаний-победителей конкурса
   - узнать, по каким критериям эксперты оценивают интранеты
   - прочитать их мнения о порталах, оценку сильных и слабых сторон, рекомендации
   Ограничения: Желание напрямую скопировать чужие решения для своего интранета естественно и понятно, но не имеет смысла. В интранете отражается корпоративная культура, ценности, язык, принятый в компании, особенности ее структуры и бизнеса, состав персонала. Ни одно решение не работает само по себе, но только в определенном контексте. То, что понятно и востребовано в одной компании, в другой может не сработать или дать противоположный эффект.

4. Статистика посещений страниц

   Возможности: Статистика в интранете позволяет отслеживать динамику посещаемости и времени пребывания на каждой странице, наблюдать маршруты переходов между страницами в рамках длительного периода.
   Ограничения: Изучая статистику мы можем делать выводы только о действиях пользователей, но не о их побуждениях. Соответственно, нельзя узнать, достигаются ли цели, какие сложности возникают при навигации на портале. Например, причиной частых посещений раздела может быть неточное, слишком общее название в меню навигации, а не полезность информации в нем. Еще вариант: предположим, что сотрудник ищет информацию, которой в интранете нет, или она хорошо спрятана. Он будет последовательно заходить в разделы, где, как он предполагает, она может быть. И в первом и во втором случае время пребывания на каждой странице может быть большим, а маршрут сложным и не отражающим реальные потребности сотрудника.

5. Юзабилити тестирование

   В юзабилити тестировании оценивается насколько быстро и точно человек может работать с программой. Для этого мы воссоздаем его деятельность: подбираем типичных пользователей (3-6 человек), даем им типичные задачи, которые обычно выполняются с этой программой. И наблюдаем за работой.
   Особенность метода в том, что в отличие от сбора пожеланий сотрудников, здесь мы получаем объективные данные, которые можем использовать в проектировании. Существует довольно много тонкостей проведения юзабилити тестирования для интранет-порталов, поэтому быстрее и во многих случаях дешевле пригласить специалистов.
   Приводим несколько типичных задач в интранете для юзабилити теста, если вы решите проводить его самостоятельно.
   - найти последние новости
   - найти телефон или e-mail сотрудника
   - найти информацию через поиск
   - изменить персональные данные или статус на визитной карточке
   - записаться на курс
   - заполнить отчет о расходах
   - найти регламент, процедуру
   - подать заявку по вакансии
   Возможности: Если тестирование запланировано и проведено верно, то оно позволяет выявить проблемы, исправление которых действительно увеличит эффективность портала. Часто измеряется скорость работы и количество ошибок. Эти показатели, полученные до и после изменений в интранете, важны для расчета ROI проекта. Статистика по выявленным проблемам помогает убедить руководителей в необходимости изменений, а видеозапись мучений сотрудников при выполнении типичных задач хорошо убеждает IT специалистов, что существующие решения не оптимальны.
   Ограничения: Точно и быстро провести тестирование, качественно оценить результаты, определить пути решения проблем и улучшения системы могут только специалисты. Стоимость таких проектов 200-250 тыс. руб., окупаются они за 3 месяца за счет повышения скорости и точности работы сотрудников (юзабилити специалист должен уметь просчитать и обосновать выгоды для компании). Срок проекта – около 3 недель.
   Заказать юзабилити тестирование интранета вы можете в нашей компании HCI.ru. Мы специализируемся на юзабилити интранетов с 2002 г. (юзабилити также занимаются компании Usethics, UiDesign, UsabilityLab).

Для оценки текущей ситуации и выработки путей развития интранета лучше всего подходят интервью, наблюдение за работой пользователей с системой и юзабилити-тестирование. Так как развитие портала – процесс постоянный, лучше оценивать интранет регулярно, примерно раз в год. Тогда не придется мучительно выдумывать новинки для привлечения сотрудников на портал. Они сами охотно будут использовать удобное рабочее средство, отвечающее их потребностям.

***

Другие сообщения на эту тему:

Видео запись «Как сделать интранет удобным и востребованным»

Видео запись «Юзабилити интранет-порталов»

Что не работает в интранете

10 самых актуальных проблем интранет-менеджеров

Теги: интервью, опросы пользователей, тестирование интранета, задачи интранета