Интранет Блог

Янв 28, 2008 опубликовано Natalia Shvetsova

Каждый год американская компания NNGroup, специализирующаяся на юзабилити, проводит международный конкурс лучших интранетов. Победителей выбирают на основе экспертной оценки по таким параметрам, как удобство использования интранет-портала, качество текста, дизайн и др.

Победители 2008 г:

Bank of America, США
Bankinter S.A., Испания
Barnes&Noble, США
British Airways, Великобритания
Campbell Soup Company, США
Coldwell Banker Real Estate Corporation, США
IKEA North America Service, LLC, США
Ministry of Transport, Новая Зеландия
New South Wales Department of Primary Industries, Австралия
SAP AG, Германия

Как и в предыдущие два года, большинство победителей это крупные компании, в которых в среднем работает 50 000 человек. Впервые с 2005 года в десятку лучших вошла организация, в которой всего 200 пользователей интранета – Новозеландское Министерство Транспорта.

Интересны две тенденции, выявленные NNGroup:

новый взгляд в компаниях на управление знаниями. Задача интранета не в том, чтобы стать хранилищем знаний, а в том, чтобы облегчить контакты с носителями знаний.
повышение внимания к новостям в интранете.

Новости компании

Согласно отчету, в этом году компании стали выделять больше ресурсов на редактирование и поддержку раздела новостей в интранетах. Нильсен считает, что новости должны обновляться ежедневно, чтобы у пользователей сохранился интерес к интранету.

Интересно, что написание новостей стало отдельной задачей, под которую специально выделяют персонал. Вероятно, эта тенденция скоро дойдет и до России. Раньше сотрудников пробовали завлекать в интранет частными объявлениями, гороскопами, обоями для рабочего стола – не сработало. Теперь пытаются заинтересовать постоянным потоком новостей.

Есть тенденция давать пользователям возможность самим писать новости. Но возникла проблема организации большого потока новостей. Чтобы ее решить, в одной из компаний ввели ранжирование: каждой новости присваивается вес, который определяет срок показа новости. А для филиалов ранжирование помогает определить соотношение местных и центральных новостей.

Крупные компании часть новостей публикуют на страницах департаментов.

Пользователи сами могут настраивать подборки новостей и создавать свои подписки. Так сотрудникам легче отслеживать важную информацию и меньше риск что-то пропустить.

Все чаще новости представлены видеороликами.

Идея ранжирования интересна, но на практике сложно определить вес новости, если уровней оценки больше двух. В результате большинству материалов присваивается максимальный вес.

Кстати, есть интересные тенденции, которые не отмечены у Нильсена. Например, в некоторых крупных интранетах новости оценивают сами пользователи – чем выше оценка, тем выше в списке показывается новость. Другой вариант – сотрудники назначают материалам теги и таким образом сами структурируют информацию в интранете. Чем больше людей ввели для новости теги, тем она интереснее. Таким образом, наверху страницы всегда самая нужная и интересная информация.

По поводу другой тенденции у Нильсена: если разнести новости на страницы департаментов, мы потеряем добрую половину пользователей, которые не проверяют регулярно все разделы.

То, что сотрудники становятся авторами новостей, неплохо. Но для того, чтобы написать короткий и четкий текст, нужны специальные навыки. А об этом редко вспоминают, и обучение почти никто не проводит даже для специалистов, которые ведут интранеты. Поэтому на порталах громоздятся горы текстов, из которых сложно выудить нужную информацию. Новая тенденция привлекать сотрудников к авторству имеет все шансы обострить вопрос качества текстов.

Повышение качества и совершенствование

Новые интранеты стремятся объединять разрозненные источники информации (сайты, базы данных, хранилища документов) и предоставлять к ним доступ через единый интерфейс.

В отчете отмечается, что однократная регистрация при первом посещении портала повышает удовлетворенность и продуктивность сотрудников, но до сих пор редко внедряется и реализуется.

В крупных компаниях департаменты, ведущие разные продукты, могут сопротивляться движению к единому, унифицированному дизайну интранета, желая сохранить свою автономность и уникальность. В Campbell Soup Company, для решения этой проблемы подразделениям предоставили возможность самим настраивать внешний вид своей страницы (с помощью тем), следуя дизайну своего продукта.

Нильсен заметил, что компании используют в интранетах мощные поисковые системы. Однако сложность поиска связана еще и с качеством материалов. Даже лучшие поисковики не повысят эффективность работы с информацией, если результат поиска – документ, содержащий противоречивые, неполные, дублирующиеся данные (см. статью блога «Быстрый и удобный поиск в интранете«)

Проблема с единым паролем для разных систем существует вечно. У разных систем разная защищенность, и взломав самую слабую, получаешь пароль ко всему. Решения этой проблемы уже существуют, но внедряются редко. Проще по-старинке заставлять пользователей вводить отдельный пароль в каждую систему. Забавно то, что по статистике самый распространенный способ взлома такой: пользователь не может запомнить множество паролей и записывает их на бумажке, которую прикрепляет, например, к монитору. Оттуда их и считывает человек, который проходит мимо. Большое количество паролей чаще всего снижает защищенность системы (см. статью блога «Нужен ли пароль в интранете«).

Управление знаниями

В предыдущие годы термин «управление знаниями» был одним из наиболее модных и обсуждаемых в интранете. В этом году большинство победителей ставят по сути ту же задачу, но меняют подход к ее решению: они осознали, что знания связаны с конкретными людьми и поэтому при проектировании ориентируются на облегчение доступа к людям – носителям нужных знаний.

В Bankinter при поиске экспертов используется графика для визуализации распределения и местоположения знаний среди сотрудников.

Радует то, что хотя бы некоторые компании отходят от технократического подхода и иллюзий, что можно уложить все знания и навыки людей в информационную систему. Интранет перестает быть изолированным техническим средством и становится элементом социального взаимодействия (см. статью блога «Теги помогают создавать базу экспертов«).

Разные технические платформы

10 победителей используют в целом 41 продукт для своих интранетовских платформ. Такая же ситуация наблюдалась в предыдущие годы. Нильсен делает вывод, что технологии только развиваются, поэтому не видно явных лидеров.

Наиболее используемые продукты – Google Search Appliance и SharePoint.

Среди других часто используемых продуктов: Microsoft SQL Server, Red Hat Linux, Lotus Notes и Domino, Apache, Documentum, IBM WebSphere, Java 2 Enterprise Edition (J2EE), базы данных Oracle.

Каждый год конкурс выявляет появление новых технологий. Открытие этого года – Microsoft Silverlight, программа использовалась в некоторых компаниях для добавления интерактивности в интранет.

Поспорим с Нильсеном: за последние 5 лет количество используемых платформ остается одинаковым, хотя возможности каждой из них расширяются. Логичнее сделать другой вывод – сами задачи очень разнообразны, поэтому не существует одного решения, эффективного для всех. Можно ожидать, что в ближайшее время ситуация не изменится. Есть исключения, например IBM и Microsoft, которые используют только собственные продукты, но это вопросы политики, а не только эффективности.

ROI юзабилити интранетов

Нильсен, как обычно, не обходит тему ROI. В отчете этого года он отводит ей целый раздел и советует: «Устанавливайте количественные цели, тогда просчитать ROI будет проще».

Остается вопрос – как определить количественные показатели, например, осведомленности сотрудников, а потом оценить ее? Про измерение ROI сейчас пишут многие, разработаны методики расчетов, но пока непонятно, как оцениваются показатели и насколько результаты отражают реальную отдачу от портала.

Понятно, что всем нам хочется доказать, например, что интранет на 20% повысил эффективность компании, на 10% улучшил культуру и сэкономил 2000 часов работы. Но увы, в подавляющем большинстве случаев точно просчитать можно лишь отдельные задачи – экономию бумаги, уменьшение времени на поиск контактов и пр. Основные преимущества интранета количественно оценить сложно – вовлечение сотрудников в жизнь компании, согласованность действий, улучшение внутреннего климата и пр.

По этой же причине сложно оценить удовлетворенность пользователей от работы с порталом – не удается выделить и оценить реальные и однозначные показатели.

Поэтому, хотя и говорят о ROI, на практике обычно оценивают отдельные показатели, которые вносят далеко не самый значимый вклад в отдачу от интранета.

***