Тенденции развития интранетов – 2012
Янв 9, 2012 опубликовано Natalia Shvetsova
В декабре вышел очередной отчёт Digital Workplace Trends 2012 по результатам исследования тенденций развития интранетов. В прошлом году Джейн МакКоннелл проводила его в шестой раз. Раньше отчёт назывался Global Intranet Trends, и изменение в названии отражает основную тенденцию - изменение концепции интранета, его места в рабочей среде, роли для бизнеса, организации и каждого сотрудника.
Джейн отмечает, что с ростом использования в компаниях социальных медиа роль людей, занятых в управлении интранетом, становится более многозначной. 77% респондентов в последнем опросе сказали, что за год заметно расширились их должностные обязанности и круг ответственности, а 42% получили возможность взаимодействовать непосредственно с теми, кто принимает ключевые решения. То есть, руководители стали обращать внимание на интранет, вероятно потому, что увидели в нем потенциал создания новых преимуществ для компании. Между прочим, термин «интранет» все реже встречается в названиях должностей.
Ежегодно я рассказываю о результатах этого исследования и приглашаю коллег к участию. Но лёд пока не тронулся – в 2011 Россию, традиционно, представляла только одна компания. Поделитесь, пожалуйста, своими соображениями – что вам мешает, или чего не хватает для участия в исследовании. На мой взгляд, оно представляет ценность по нескольким причинам:
- Отчёт даёт глобальную и многоплановую картину текущего состояния интранетов и намечает перспективы развития на ближайшие 3-5 лет. Это независимый экспертный анализ, основанный на мнениях и оценках людей «с передовой» – тех, кто отвечает за интранеты.
Кроме того, Джейн выявляет лидеров – организации, которые в развитии интранетов опережают средние темпы по ключевым показателям. Их опыт служит одновременно и примером достижений, и тестом валидности намеченных тенденций. - У исследования есть свой «конёк» – тема управления интранетом. Как, например, юзабилити и дизайн – в обзорах NNG, и инновации – в конкурсах Step Two Designs. Джейн МакКоннелл больше 10 лет изучает этот вопрос на практике: в ходе проектов, помогая организациям разрабатывать и внедрять системы управления, и в рамках сообществ специалистов, лидером которых она является.
Управление интранетом – самый критичный фактор развития, и вместе с тем, мало кому понятно, что это значит и как к нему подступиться. Поэтому экспертное мнение по этому вопросу и примеры лидеров, очевидно, будут полезны многим. - В отчёте Джейн даёт чёткие понятные определения сложным и новым явлениям, таким как Digital workplace, Digital boards, модели управления интранетом/ЕРМ (единым рабочим местом); а также обозначает основные аспекты ЕРМ и связи между ними. Это не только темы для размышлений, но и полезный практический материал, который помогает расширить наш профессиональный репертуар (подходы, методы, средства) и детализировать карту территории ЕРМ.
- Анкета участника содержит более 100 вопросов, организованных в группы по ключевым аспектам ЕРМ. Участие в обзоре – хороший повод проанализировать состояние интранета в компании, возможность увидеть целостную картину и сравнить себя с другими.
Но вернёмся к содержанию отчёта Digital Workplace Trends 2012.
ЕРМ: основные аспекты и определения
Digital workplace (Единое рабочее место) – среда, эко-система корпоративных платформ, сервисов и средств, которая позволяет людям выполнять работу, сотрудничать, общаться, создавать и развивать продукты и услуги, взаимодействовать с клиентами. Интранет в традиционном понимании может быть точкой входа в ЕРМ, его частью или (что реже) почти полностью представлять ЕРМ.
Исследование нацелено, в первую очередь, на ту часть ЕРМ, которая обращена внутрь организации. Но во многих организациях есть и внешняя сторона – средства клиентского сервиса, экстранет-сайты сообществ и рабочих групп, социальные сети. Внутренние и внешние каналы отчасти пересекаются.
ЕРМ по определению – явление комплексное и многоплановое. Оно включает 3 основных измерения:
- Официальное – содержит корпоративный контент и рабочие приложения. Его задача – информировать сотрудников и поддерживать бизнес-процессы.
- Социальное – это рабочие группы, сообщества и другие средства создания пользовательского контента.
- Мобильное – доставляет пользователям на мобильные устройства информацию, сервисы и приложения.
Слово «измерения» отражает тот факт, что одни организации считают их частями целого, а другие – разделяют официальный и социальный аспекты, используют для них разные платформы и решения, называют по-разному. Многие ищут способы интеграции или более легкой связи двух измерений.
Эти аспекты дополняют и усиливают друг друга. У каждого есть свои сильные стороны в решении тех или иных организационных задач:
- Организационный аспект компании успешно используют, чтобы «лучше информировать сотрудников».
- Социальный – чтобы «активизировать обмен знаниями» и «улучшить сотрудничество и командную работу».
- Мобильный – чтобы «улучшить/активизировать клиентский сервис».
Digital board (Управляющий комитет) – группа руководителей высшего звена, которые принимают и координируют стратегические решения относительно внутренних и внешних каналов ЕРМ: корпоративных сайтов, соц. сетей, социальных медиа, интранета, средств совместной работы и пр.
Для большинства организаций это новая концепция. Традиционно внутренним и внешним каналами управляли разные группы (или люди). Единый комитет позволяет преодолеть разрозненность, но есть риск, что его участники не смогут найти адекватный баланс приоритетов между двумя каналами. В отчёте есть цитаты на этот случай. Нетрудно догадаться, что внутренние каналы обычно оказываются менее приоритетными.
Участники
В этот раз в исследовании участвовали 456 организаций. Треть из них вошли в группу лидеров. О критериях лидерства вы можете прочитать в моей прошлогодней заметке об отчёте. Вот ещё несколько особенностей, выделяющих эти организации:
- Целенаправленно проводят управление изменениями: организуют разные виды обучения и продвижение новых способов работы, поддерживают обмен опытом между сотрудниками, собирают и публикуют истории успеха.
- Интегрируют социальные инструменты в рабочие процессы.
- Больше инвестируют в развитие мобильного аспекта ЕРМ и активнее его используют.
- Стремятся обогатить опыт использования поиска социальными элементами, то есть сделать его более человеко-центрированным. Например, включают в результаты поиска пользовательский контент и теги. Больше ориентируют поиск на нужды бизнеса – вовлекают сотрудников бизнес-подразделений в определение требований к работе поисковой системы, чаще проводят юзабилити-тесты и сбор обратной связи.
Ключевые тенденции
Социальный аспект:
- Активно продолжаются эксперименты с использованием социальных инструментов для решения бизнес-задач. По сравнению с прошлым годом, количество таких организаций увеличилось на 10%. Но случаев полномасштабного развёртывания и использования социальных технологий на уровне всей компании больше не стало.
- 2011 год был скорее периодом поддержки изменений, чем активного развития социального аспекта. Для адаптации новых способов работы требуется время и постоянные целенаправленные усилия.
- По-прежнему сложно измерять отдачу от использования социальных медиа для совместной работы. Те организации, которые пытаются это делать, чаще отмечают такие преимущества как «обмен знаниями» и «сотрудники лучше информированы и больше вовлечены». Реже всего называют: «сокращение сроков вывода на рынок», «снижение затрат», «уменьшение времени на обучение».
- Руководители, как и в прошлом году, обеспокоены вопросами безопасности и качества информации, многие не видят, какую ценность бизнесу дают социальные инструменты совместной работы. С опытом появились и новые опасения, одно из которых – риск создания очередных сило, разрозненных рабочих областей, уже на новых социальных платформах.
- В половине организаций планируют увеличить инвестиции в создание социальных рабочих инструментов.
Официальный аспект:
- Возможности поиска информации, как и раньше, остаются одной из главных проблем. Больше половины организаций оценивают их неудовлетворительно. В прошлом и новом году специалисты фокусируют усилия на улучшении мета-данных и навигации.
- Организации начинают использовать интранет для поддержки сотрудников фронт-лайна, например, предоставляют доступ к данным CRM-систем, облегчают поиск экспертов, обеспечивают информацией для быстрого решения проблемных ситуаций.
- В большинстве организаций стартовая страница интранета – единая для всех. Лидеры персонализируют контент на Главной и предоставляют сотрудникам возможность для дальнейшей кастомизации.
Мобильный аспект:
- Мобильные сервисы в 2011 для большинства компаний не были приоритетом. Только 7% участников исследования сказали, что на эти задачи выделяются средства. Однако более 30% ожидают повышение актуальности «мобильного» вопроса и планируют инвестиции.
- 2 основные задачи, ради которых затевают инициативы: «облегчить коммуникации» и «повысить продуктивность».
- Стратегии развития мобильных корпоративных приложений пока определяют, в основном, ИТ-руководители, а не бизнес-подразделения.
- Самые популярные мобильные сервисы: корпоративные новости и справочник сотрудников. Лидеры в зоне ближайшего развития – социальные инструменты и приложения для совместной работы.
Управление ЕРМ:
- Коммуникации и ИТ, традиционно, возглавляют список подразделений, ответственных за интранет. В прошлом году к ним немного подтянулись HR и KM (knowledge management). Бизнес-подразделения редко принимают роль в управлении традиционным интранетом.
- Главное достижение в развитии управления ЕРМ – появление единых управляющих комитетов (digital boards). В 17% организаций такие группы активно действуют, и представители бизнес-подразделений играют в них заметную роль.
- Процедуры принятия решений, роли и зоны ответственности, связанные с интранетом/ЕРМ, в большинстве случаев не формализованы и не состыкованы с основными организационными процессами. То же относится к политикам по управлению контентом (официальным и пользовательским). Оба этих аспекта входят в число приоритетов для большинства организаций, включая лидеров.
- Во многих организациях у топ-менеджеров отсутствует целостный стратегический взгляд на развитие ЕРМ. Часто вопросы решаются не на основе потребностей сотрудников и задач бизнеса, а исходя из политических интересов заинтересованных лиц.
Сценарии развития ЕРМ на 3-5 лет
Участникам исследования предложили выбрать из 4 возможных сценариев те, которые могли бы принести их организациям наибольшую ценность, и попросили оценить, где, на пути к этому будущему, они сейчас находятся:
- «Мои приложения» – комплекс кастомизированных приложений. Сотрудники выбирают нужные им для работы и таким образом подстраивают интранет под себя.
- «Умные системы» – качественный опыт пользователей. Система доставляет человеку нужный контент, учитывая его прошлое поведение и текущий контекст.
- «Фокус на людях» – соц. сети, пользовательские теги, определение местоположения, статусы и другие подобные технологии интегрированы в ежедневные рабочие процессы.
- «Супер-поиск» – комплекс поисковых технологий даёт пользователям более релевантные результаты и контроль над большим объёмом информации из разных источников.
70% участников считают, что сценарии, ориентированные на людей и качество поиска (3 и 4), самые многообещающие. 30% уже начали реализацию или пилоты сценария «Фокус на людях», 20% – движутся к «Супер-поиску».
Джейн МакКоннелл называет 3 стратегических фактора, которые влияют на достижение целей ЕРМ:
- Целостный взгляд и подход к стратегии, управлению и дизайну ЕРМ
- Ориентация на людей
- Развитие методов управления ЕРМ
В отчёте Джейн подробно раскрывает и анализирует их на основе данных исследования и с использованием цитат участников.
Закажите отчет Digital Workplace Trends 2012 (150 страниц, 750 долларов) и участвуйте в следующем исследовании, которое начнется в середине этого года. Участники получают отчет бесплатно.
*****
Ещё сообщения по теме:
Опыт лидеров: дизайн интранета и управление виртуальным рабочим местом
