3 рабочих контекста интранет-менеджера
Июн 27, 2010 опубликовано Natalia Shvetsova
Роль и задачи интранет-менеджера много обсуждают в международном профессиональном сообществе: на конференциях, в социальных сетях, блогах. Эту тему поднимают лидеры мнений: IBF на недавнем форуме IBF 24 и Jane McConnell в обзоре «Global Intranet Trends». Конечно, тема прозвучала и на прошедшем в начале июня Российском Интранет Форуме. Хоть она и не была заявлена в программе, участники в презентациях и обсуждениях выражали свои подходы к этому вопросу. Если рассматривать работу интранет-менеджера (должность может называться по-разному) в трех контекстах: его Интранет, как средство информирования, коммуникации, управления персоналом и пр., его Компания и Мир, заметно, что пока немногие специалисты мыслят в контексте Мир. Но, похоже, начинается активное освоение контекста Компания, что уже можно считать хорошим знаком. Самоопределение интранет-менеджера – не отвлеченная тема, а насущный практический вопрос, потому что результаты влияют на успехи бизнеса и качество рабочей жизни сотрудников.
Опишу, как я понимаю контексты работы интранет-менеджера, и почему важно мыслить и действовать в трех контекстах, а не ограничиваться одним-двумя.
Как видит роль интранет-менеджера международное сообщество
Я не стала собирать выдержки из разных источников, а обратилась к результатам прошлогоднего исследования Jane McConnell «Global Intranet Strategies Survey» (участвуйте в обзоре 2010, он уже стартовал). На вопросы анкеты ответили интранет-менеджеры из 300 организаций по всему миру. Они считают, что с развитием интранета из средства коммуникации в инструмент совместной работы, с переходом от централизованной модели управления контентом к распределенной и по мере становления подхода к интранету как к рабочей среде изменяется и роль интранет-менеджера. Через несколько лет такой специалист будет способен решать стратегические задачи организационного развития, выступать партнером и помощником руководителей подразделений, модератором онлайн сообществ и фасилитатором обмена знаний и совместной работы в компании, экспертом по применению современных технологий в бизнесе и наставником в этой области.
Это видение будущего. О сегодняшней роли интранет-менеджера исследователи (агентство NetStrategy/JMC) сделали вывод на основании всего комплекса ответов участников:
- В компаниях, где интранеты сейчас на первом этапе развития*, интранет-менеджер чаще всего выполняет роль редактора сайта.
- На втором этапе интранет-менеджер – это провайдер услуг для бизнеса. Спрос на услуги со стороны руководителей растет по мере того, как они начинают получать преимущества от использования интранета.
- Когда интранет переходит на третий (высший) этап развития, интранет-менеджер становится бизнес-партнером руководителей, участвует в определении стратегии и в организации совместной работы и обмена знаниями.
Во многих компаниях нельзя однозначно определить этап развития интранета, потому что различные его аспекты развиваются неравномерно.
*Этапы развития интранета/Intranet maturity stages – разработка NetStrategy/JMC. Описание характеристик интранетов на разных этапах – в статье «Итоги международного обзора интранетов 2008».
В каких контекстах работают российские интранет-менеджеры
Уровень развития интранета и роль интранет-менеджера взаимозависимы. То есть, не только среда формирует человека как профессионала, но и человек развивает среду. Если не брать в расчет отдельные случаи тоталитаризма, в обычной компании всегда есть возможность развития, и по рукам за инициативу не бьют. Интранет-менеджер, чья основная задача – публиковать новости, статьи и различные корпоративные документы (или координировать публикации группы редакторов), работает в контексте Интранет. Это типично для многих компаний в первые 2-3 года после запуска внутреннего сайта. Как правило, интранет-менеджер в такой ситуации не может четко сформулировать задачи интранета и преимущества, которые он дает компании и сотрудникам. Человек просто выполняет свою работу и оценивает результаты по количеству публикаций, частоте онлайн голосований, наполненности разделов и пр. Сбор обратной связи от пользователей происходит в виде опросов об удовлетворенности интранетом. Статистику действий пользователей обычно не собирают, а если собирают, то системно с ней не работают, не знают, как использовать данные. Юзабилити-исследования на этом этапе – большая редкость.
Представим, что интранет-менеджер начинает интересоваться задачами бизнеса и потребностями сотрудников, чтобы понять, как получить больше от интранета, то есть как увеличить пользу от него для компании и коллег. Это может происходить по двум причинам: по указанию сверху, если кто-то из топ-менеджеров обратил внимание на неэффективное использование внутреннего ресурса, или по инициативе самого специалиста. Руководители, к сожалению, не часто принимают подобные решения, особенно в условиях кризиса, ведь интранет – это гарантированные затраты сегодня, а отдача не сразу и не гарантирована. В любом случае здесь возникает точка расширения контекста, выхода на следующий уровень – Компания.
Чтобы такое решение могло созреть у самого специалиста, он должен, как минимум, знать, что возможности интранета гораздо шире, чем создание страниц, публикация материалов, хранение документов и проведение опросов. Когда намерение сформировано, надо понять, как его реализовать, то есть, как выявить задачи бизнеса и потребности пользователей. Потребуется дополнительная работа, чтобы разобраться в этих вопросах: изучение профильных сайтов и специальной литературы, консультации экспертов, может быть, учебные курсы, конференции. В результате получается программа, включающая серию интервью, наблюдения за работой сотрудников, юзабилити-тестирование, анализ статистики использования интранета, фокус-группы и пр. А после анализа результатов должна родиться следующая программа – изменений и развития интранета. Если инициатором выступает интранет-менеджер, то предстоит еще убедить руководителя в необходимости этих действий, чтобы получить нужные ресурсы: выделенное время и бюджет. Решению такой задачи был посвящен мастер-класс Анны Несмеевой на Интранет Форуме, слайды ее презентации «Интранет, как инструмент сокращения расходов компании» есть на сайте Форума.
Когда интранет-менеджер (один или с группой) начинает работать в контексте Компания, результаты его труда оценивает уже не только он сам и его руководитель, но руководители всех подразделений, а также все сотрудники. И оценка происходит не раз в квартал или полугодие, как раньше, а ежедневно, в процессе работы и общения, которые происходят в интранете. Но бояться такой оценки не надо. Наоборот, ее надо искать, точнее, постоянно собирать обратную связь, которая становится отправной точкой в цикле «исследование – анализ – улучшение, развитие». Этот цикл, как основа рабочего процесса, позволяет интранет-менеджеру быть всегда в курсе задач и потребностей пользователей, условий их работы и различных ограничений, а значит, находить адекватные решения.
Но мало найти адекватное решение и реализовать его. Во-первых, оно должно быть лучшим для компании и пользователей в определенных условиях, во-вторых, должно успешно работать. Поэтому интранет-менеджеру важно быть в курсе не только того, что происходит внутри компании, но и вовне – быть в общем потоке обмена знаниями и опытом, постоянно расширять свой профессиональный арсенал. Сегодня во многих интранетах есть форумы, средства сбора обратной связи, страницы подразделений и рабочих групп, все чаще можно увидеть вики, блоги, «социальные» профили(странички) сотрудников. Судя по заявкам компаний, которые участвовали в конкурсе «Лучший интранет России» (BIR), у большинства в интранетах есть хотя бы минимальный набор современных средств коммуникации и совместной работы. Вопрос в том, как они используются и какой дают эффект. Я согласна с оценкой Константина Коломейца (прочитайте его статью «Послевкусие от 4 Интранет-форума» и дискуссию после статьи) – российские интранеты очень медленно осваивают успешные практики. Одна из причин в том, что российские интранет-менеджеры очень медленно осваивают свой третий рабочий контекст – Мир. А что в нем происходит:
- оживленные дискуссии об интранетах (здесь и далее: а также о развитии средств совместной работы и обмена знаниями) в большом количестве разворачиваются в сети LinkedIn, гораздо реже, но оживленно – на FriendFeed и в ЖЖ,
- ссылки на самые интересные и актуальные новости и статьи об интранетах каждое утро, как свежую прессу, доставляет Twitter,
- ежегодно в мире проходят десятки конференций, посвященных развитию интранетов (например, IntraTeam),
- ежегодно международные эксперты проводят обзоры интранетов, участники которых получают обратную связь о своих интранетах и ценную аналитику тенденций (Global Intranet Trends, Intranet Innovation Awards, 10 Best Intranets, Intranet 2.0 Global Survey, WIC)
Это среда, которая дает богатую пищу для размышлений, обсуждений, экспериментов, развития. Но где в ней российские интранет-менеджеры?
- В LinkedIn зарегистрированы многие, но лишь единицы и очень редко принимают участие в дискуссиях или хотя бы задают вопросы сообществу.
- На FriendFeed интранет обсуждают в основном люди, работающие в IT и смежных областях. В ЖЖ тема нерегулярно возникает в отдельных профессиональных сообществах.
- В Twitter, благодаря Косте Коломейцу, появился список тех, кто пишет про интранет по-русски. В списке – 4 человека.
- В международных интранет-обзорах и конкурсах участвуют буквально единицы.
Я могу ошибаться в оценках, поправьте меня, если у вас есть другие факты.
Работа в контексте Мир подразумевает взаимодействие с представителями не только других компаний и стран, но и других дисциплин. Это критично важно для получения успешных результатов. В противном случае профессиональное сообщество все равно остается замкнутым, что ограничивает приток новых знаний и идей. Поэтому отдельные сообщества внутренних коммуникаторов, HR или IT-специалистов (за интранет чаще всего отвечают представители этих направлений) проблему не решают. Естественно, они нужны и вносят большой вклад в развитие профессий. Речь о том, чтобы налаживать общение и взаимодействие между ними, а также с сообществами из других направлений: веб, юзабилити, управление знаниями и пр., пользуясь всеми преимуществами кросс-дисциплинарного подхода. Чужеродная среда всегда кажется враждебной и опасной. Но если попытаться ее понять, не оценивать по своим меркам, а увидеть особенности и найти точки пересечения, то чужая среда не оттолкнет, потому что польза от новых контактов будет обоюдная.
Интересно услышать разные мнения на эту тему и обсудить их, чтобы вместе раскрыть возможности контекста Мир. Высказывайтесь, пожалуйста, пишите комментарии.