Новости
Комментарии

Роль и задачи интранет-менеджера много обсуждают в международном профессиональном сообществе: на конференциях, в социальных сетях, блогах. Эту тему поднимают лидеры мнений: IBF на недавнем форуме IBF 24 и Jane McConnell в обзоре «Global Intranet Trends». Конечно, тема прозвучала и на прошедшем в начале июня Российском Интранет Форуме. Хоть она и не была заявлена в программе, участники в презентациях и обсуждениях выражали свои подходы к этому вопросу. Если рассматривать работу интранет-менеджера (должность может называться по-разному) в трех контекстах: его Интранет, как средство информирования, коммуникации, управления персоналом и пр., его Компания и Мир, заметно, что пока немногие специалисты мыслят в контексте Мир. Но, похоже, начинается активное освоение контекста Компания, что уже можно считать хорошим знаком. Самоопределение интранет-менеджера – не отвлеченная тема, а насущный практический вопрос, потому что результаты влияют на успехи бизнеса и качество рабочей жизни сотрудников.

Опишу, как я понимаю контексты работы интранет-менеджера, и почему важно мыслить и действовать в трех контекстах, а не ограничиваться одним-двумя.

Как видит роль интранет-менеджера международное сообщество

Я не стала собирать выдержки из разных источников, а обратилась к результатам прошлогоднего исследования Jane McConnell «Global Intranet Strategies Survey» (участвуйте в обзоре 2010, он уже стартовал). На вопросы анкеты ответили интранет-менеджеры из 300 организаций по всему миру. Они считают, что с развитием интранета из средства коммуникации в инструмент совместной работы, с переходом от централизованной модели управления контентом к распределенной и по мере становления подхода к интранету как к рабочей среде изменяется и роль интранет-менеджера. Через несколько лет такой специалист будет способен решать стратегические задачи организационного развития, выступать партнером и помощником руководителей подразделений, модератором онлайн сообществ и фасилитатором обмена знаний и совместной работы в компании, экспертом по применению современных технологий в бизнесе и наставником в этой области.

Это видение будущего. О сегодняшней роли интранет-менеджера исследователи (агентство NetStrategy/JMC) сделали вывод на основании всего комплекса ответов участников:

  • В компаниях, где интранеты сейчас на первом этапе развития*, интранет-менеджер чаще всего выполняет роль редактора сайта.
  • На втором этапе интранет-менеджер – это провайдер услуг для бизнеса. Спрос на услуги со стороны руководителей растет по мере того, как они начинают получать преимущества от использования интранета.
  • Когда интранет переходит на третий (высший) этап развития, интранет-менеджер становится бизнес-партнером руководителей, участвует в определении стратегии и в организации совместной работы и обмена знаниями.

Во многих компаниях нельзя однозначно определить этап развития интранета, потому что различные его аспекты развиваются неравномерно.

*Этапы развития интранета/Intranet maturity stages – разработка NetStrategy/JMC. Описание характеристик интранетов на разных этапах – в статье «Итоги международного обзора интранетов 2008».

В каких контекстах работают российские интранет-менеджеры

Уровень развития интранета и роль интранет-менеджера взаимозависимы. То есть, не только среда формирует человека как профессионала, но и человек развивает среду. Если не брать в расчет отдельные случаи тоталитаризма, в обычной компании всегда есть возможность развития, и по рукам за инициативу не бьют. Интранет-менеджер, чья основная задача – публиковать новости, статьи и различные корпоративные документы (или координировать публикации группы редакторов), работает в контексте Интранет. Это типично для многих компаний в первые 2-3 года после запуска внутреннего сайта. Как правило, интранет-менеджер в такой ситуации не может четко сформулировать задачи интранета и преимущества, которые он дает компании и сотрудникам. Человек просто выполняет свою работу и оценивает результаты по количеству публикаций, частоте онлайн голосований, наполненности разделов и пр. Сбор обратной связи от пользователей происходит в виде опросов об удовлетворенности интранетом. Статистику действий пользователей обычно не собирают, а если собирают, то системно с ней не работают, не знают, как использовать данные. Юзабилити-исследования на этом этапе – большая редкость.

Представим, что интранет-менеджер начинает интересоваться задачами бизнеса и потребностями сотрудников, чтобы понять, как получить больше от интранета, то есть как увеличить пользу от него для компании и коллег. Это может происходить по двум причинам: по указанию сверху, если кто-то из топ-менеджеров обратил внимание на неэффективное использование внутреннего ресурса, или по инициативе самого специалиста. Руководители, к сожалению, не часто принимают подобные решения, особенно в условиях кризиса, ведь интранет – это гарантированные затраты сегодня, а отдача не сразу и не гарантирована. В любом случае здесь возникает точка расширения контекста, выхода на следующий уровень – Компания.

Чтобы такое решение могло созреть у самого специалиста, он должен, как минимум, знать, что возможности интранета гораздо шире, чем создание страниц, публикация материалов, хранение документов и проведение опросов. Когда намерение сформировано, надо понять, как его реализовать, то есть, как выявить задачи бизнеса и потребности пользователей. Потребуется дополнительная работа, чтобы разобраться в этих вопросах: изучение профильных сайтов и специальной литературы, консультации экспертов, может быть, учебные курсы, конференции. В результате получается программа, включающая серию интервью, наблюдения за работой сотрудников, юзабилити-тестирование, анализ статистики использования интранета, фокус-группы и пр. А после анализа результатов должна родиться следующая программа – изменений и развития интранета. Если инициатором выступает интранет-менеджер, то предстоит еще убедить руководителя в необходимости этих действий, чтобы получить нужные ресурсы: выделенное время и бюджет. Решению такой задачи был посвящен мастер-класс Анны Несмеевой на Интранет Форуме, слайды ее презентации «Интранет, как инструмент сокращения расходов компании» есть на сайте Форума.

Когда интранет-менеджер (один или с группой) начинает работать в контексте Компания, результаты его труда оценивает уже не только он сам и его руководитель, но руководители всех подразделений, а также все сотрудники. И оценка происходит не раз в квартал или полугодие, как раньше, а ежедневно, в процессе работы и общения, которые происходят в интранете. Но бояться такой оценки не надо. Наоборот, ее надо искать, точнее, постоянно собирать обратную связь, которая становится отправной точкой в цикле «исследование – анализ – улучшение, развитие». Этот цикл, как основа рабочего процесса, позволяет интранет-менеджеру быть всегда в курсе задач и потребностей пользователей, условий их работы и различных ограничений, а значит, находить адекватные решения.

Но мало найти адекватное решение и реализовать его. Во-первых, оно должно быть лучшим для компании и пользователей в определенных условиях, во-вторых, должно успешно работать. Поэтому интранет-менеджеру важно быть в курсе не только того, что происходит внутри компании, но и вовне – быть в общем потоке обмена знаниями и опытом, постоянно расширять свой профессиональный арсенал. Сегодня во многих интранетах есть форумы, средства сбора обратной связи, страницы подразделений и рабочих групп, все чаще можно увидеть вики, блоги, «социальные» профили(странички) сотрудников. Судя по заявкам компаний, которые участвовали в конкурсе «Лучший интранет России» (BIR), у большинства в интранетах есть хотя бы минимальный набор современных средств коммуникации и совместной работы. Вопрос в том, как они используются и какой дают эффект. Я согласна с оценкой Константина Коломейца (прочитайте его статью «Послевкусие от 4 Интранет-форума» и дискуссию после статьи) – российские интранеты очень медленно осваивают успешные практики. Одна из причин в том, что российские интранет-менеджеры очень медленно осваивают свой третий рабочий контекст – Мир. А что в нем происходит:

  • оживленные дискуссии об интранетах (здесь и далее: а также о развитии средств совместной работы и обмена знаниями) в большом количестве разворачиваются в сети LinkedIn, гораздо реже, но оживленно – на FriendFeed и в ЖЖ,
  • ссылки на самые интересные и актуальные новости и статьи об интранетах каждое утро, как свежую прессу, доставляет Twitter,
  • ежегодно в мире проходят десятки конференций, посвященных развитию интранетов (например, IntraTeam),
  • ежегодно международные эксперты проводят обзоры интранетов, участники которых получают обратную связь о своих интранетах и ценную аналитику тенденций (Global Intranet Trends, Intranet Innovation Awards, 10 Best Intranets, Intranet 2.0 Global Survey, WIC)

Это среда, которая дает богатую пищу для размышлений, обсуждений, экспериментов, развития. Но где в ней российские интранет-менеджеры?

  • В LinkedIn зарегистрированы многие, но лишь единицы и очень редко принимают участие в дискуссиях или хотя бы задают вопросы сообществу.
  • На FriendFeed интранет обсуждают в основном люди, работающие в IT и смежных областях. В ЖЖ тема нерегулярно возникает в отдельных профессиональных сообществах.
  • В Twitter, благодаря Косте Коломейцу, появился список тех, кто пишет про интранет по-русски. В списке – 4 человека.
  • В международных интранет-обзорах и конкурсах участвуют буквально единицы.

Я могу ошибаться в оценках, поправьте меня, если у вас есть другие факты.

Работа в контексте Мир подразумевает взаимодействие с представителями не только других компаний и стран, но и других дисциплин. Это критично важно для получения успешных результатов. В противном случае профессиональное сообщество все равно остается замкнутым, что ограничивает приток новых знаний и идей. Поэтому отдельные сообщества внутренних коммуникаторов, HR или IT-специалистов (за интранет чаще всего отвечают представители этих направлений) проблему не решают. Естественно, они нужны и вносят большой вклад в развитие профессий. Речь о том, чтобы налаживать общение и взаимодействие между ними, а также с сообществами из других направлений: веб, юзабилити, управление знаниями и пр., пользуясь всеми преимуществами кросс-дисциплинарного подхода. Чужеродная среда всегда кажется враждебной и опасной. Но если попытаться ее понять, не оценивать по своим меркам, а увидеть особенности и найти точки пересечения, то чужая среда не оттолкнет, потому что польза от новых контактов будет обоюдная.

Интересно услышать разные мнения на эту тему и обсудить их, чтобы вместе раскрыть возможности контекста Мир. Высказывайтесь, пожалуйста, пишите комментарии.

Вовлеченность сотрудников в работу напрямую влияет на финансовые результаты компании. Очевидность этого тезиса подтверждают результаты исследований, которые регулярно проводят профильные институты и агентства. Данные Gallup (2010) показывают, что влияние это значительно: доходы на акцию в компаниях с самой высокой вовлеченностью сотрудников на 72% выше, чем в компаниях с самым низким показателем вовлеченности.
С другой стороны вовлеченность влияет и на удовлетворенность людей от работы в компании.

Чтобы воспользоваться преимуществами, которые дает вовлеченность сотрудников, надо понимать, что это такое, от чего зависит вовлеченность, и как ее можно повысить. Мне интересно разобраться, как интранет помогает вовлекать сотрудников в работу и бизнес компании.

Что такое вовлеченность, результаты исследований

В интернете встречаются разные определения вовлеченности сотрудников. На мой взгляд полно и точно раскрыл значение термина директор агентства Towers Watson (Нью-Йорк), Julie Gebauer: «У вовлеченности 3 начала: рациональное, эмоциональное и деятельное. Вовлеченный сотрудник понимает и разделяет ценности компании, знает, что он может и должен делать для ее успеха, чувствует собственную причастность к делам компании, гордость за результаты, и готов прилагать усилия и максимально реализовывать свои возможности в ежедневной работе» (мой вольный перевод).
Часто вовлеченность неверно приравнивают к удовлетворенности, лояльности сотрудников. Определение Julie Gebauer помогает увидеть разницу между этими понятиями – это деятельное начало вовлеченности, которое и является фактором, влияющим на бизнес-показатели.

Читать дальше »

2-3 июня Intranet Benchmarking Forum проводит свой ежегодный онлайн-форум IBF 24. В этом году участие бесплатное, для всех желающих. Регистрируйтесь на сайте IBF, количество участников ограничено.

Мы услышим выступления экспертов по нескольким смежным областям: интранеты, социальные технологии, юзабилити, управление знаниями, корпоративные коммуникации, и увидим более 20 передовых интранетов.

Задача форума: выявить, как меняется и развивается интранет и рабочая среда.

Форум стартует 2 июня в 15:00 по московскому времени. Начало трансляции – из Лондона, потом подключаются Нью-Йорк, Сан-Франциско (в 3 ночи 3 июня, для самых стойких), Австралия и снова Лондон. Завершится тур 3 июня в 15:00.

Программа очень интересная. Подробное расписание можно посмотреть на сайте IBF.

Компании, которые проведут интранет-туры

2 июня

Тема: Меняем подход к использованию технологий, Лондон

  • BT, British Telecom – крупная телекоммуникационная компания. Интранет BT – один из лучших в мире, по оценкам экспертов IBF. Интранет-менеджер ВТ Марк Моррелл (Mark Morrell) ведет блог, где щедро делится своим богатым опытом.
  • T-Systems, подразделение Deutsche Telekom. Социальный интранет, ориентированный на задачи бизнеса.
  • Ernst & Young. Как интранет помогает работать с клиентами и обмениваться знаниями.
  • CMS/Datpresenter. О совместном проекте по обновлению CMS интранета.
  • Scana. Интранет – победитель конкурса Intranet Innovation Awards 2010.

Тема: По-новому обмениваемся знаниями и информацией, Нью-Йорк

  • Nokia (в программе, но еще нет подтверждения)
  • McDonalds (в программе, но еще нет подтверждения)
  • Deloitte. Как интранет помогает работе сообществ экспертов.
  • Comcast, один из крупнейших американских операторов кабельного ТВ. Роль интранета в работе с клиентами.
  • Thomson Reuters, ведущее мировое информационное агентство. Интранет для общения, обмена знаниями, совместной работы.
  • AT & T (в программе, но еще нет подтверждения)

3 июня

Тема: Меняем подход к работе с клиентами, Сан-Франциско

  • AEP (в программе, но еще нет подтверждения), золотой победитель Intranet Innovation Awards 2009
  • PG & E, американская компания, поставщик газа и электричества.
  • EMC, одна из 10 наиболее авторитетных технологических компаний. Повышение вовлеченности сотрудников с помощью социальных медиа в интранете.
  • Nationwide Insurance, США. Интранет, как средство коммуникации с сотрудниками.

Тема: Учимся по-новому, Австралия

  • NZ Vodafone, Новая Зеландия. Интранет после редизайна.
  • Total (в программе, но еще нет подтверждения)

Тема: Работаем по-новому, Лондон

  • Aviva (в программе, но еще нет подтверждения), крупная страховая компания. Интранет для обмена знаниями и коллективной работы.
  • BA, British Airways. Интранет для общения, хранения информации и обмена знаниями.
  • BBC

Все выступления – на английском языке. Для тех, кто не владеет английским, остается прекрасная возможность посмотреть интранет-туры. Думаю, там многое будет понятно без комментариев.

Чтобы принять участие в форуме IBF 24 нужно только зарегистрироваться. После этого вы получите e-mail с подтверждением регистрации, номер участника и пароль для входа на сайт. Вы сможете заходить на сайт в любое время пока будет идти трансляция.

***

Отзывы участников IBF 24, 2008 (форум проходит с 2008 года)
Несколько интранет-туров в записи
Об IBF

В англоговорящих странах растет движение Plain Language (или Plain English, см. определение Википедии), цель которого сделать письменные коммуникации более понятными, легкими для восприятия, краткими и человечными. В центре внимания – официальные документы, формы и публикации в сфере права, государственного управления, здравоохранения, бизнеса и пр. Иначе говоря, материалы, преназначенные для широкой аудитории в тех областях, где преобладают клише, официоз, специальная терминология, сложные запутанные формулировки.

В России я ничего подобного не наблюдаю. И это огорчает, потому что многие тексты, которые нас окружают, требуют лечения, даже срочного хирургического вмешательства. Пока ничего не меняется, страдают люди.

Корпоративные документы и тексты в интранетах – не исключение. Они не так заметны, как другие документы, потому что скрыты от посторонних, но вреда могут принести не меньше – ведь люди пользуются ими ежедневно.  И в этом случае страдают не только сотрудники, компания тоже несет убытки.

Читать дальше »

О наболевшем в интранете

Под конец дня в пятницу хочется чего-нибудь забавного, необычного и о том, что близко. Зайдите на сайт Intranet Secrets, который недавно запустили ребята из ThoughtFarmer, разработчики социального ПО для интранетов. Ради шутки (и в целях вирусного маркетинга своего продукта) они предложили площадку в стиле Post Secret, где каждый может поделиться тем, что его задело, достало, удивило и т.д. в корпоративном интранете, и люди стали писать. Крошечные стильно оформленные посты, узнаваемые истории. Сделано с чувством юмора и знанием темы.

«Самый популярный поисковый запрос в нашем интранете – “Google”»

«Мы потратили 860 000$ на создание нового интранета. Самая популярная страница, по-прежнему – меню кафетерия»

«Я удалил 70 000 страниц в интранете. Никто не заметил»

***

Еще сообщения по теме:

Вредные советы в интранете

Если вы недавно внедрили в интранете новое оригинальное решение, которое приносит пользу компании и помогает сотрудникам в работе, примите участие в конкурсе инноваций Intranet Innovation Awards 2010. Вы получите независимую экспертную оценку проекта и отчет о результатах конкурса с подробными описаниями лучших решений. Победителей ждет признание на международном уровне, а это укрепит доверие к интранет-команде со стороны сотрудников и руководства.

Узнайте больше: прочитайте статью о конкурсе и победителях 2008 года в Интранет Блоге (критерии оценки с тех пор не изменились) и инструкцию для участников на сайте организатора – агентства Step Two Designs.

В этом году заявки принимают до 23 апреля, а результаты Intranet Innovation Awards 2010 станут известны в сентябре.

Давайте посмотрим, какие идеи были признаны лучшими в 2009 году. Думаю, это может вдохновить интранет-команды на участие в конкурсе 2010.

Читать дальше »

Продолжаем тему интранет-конференций, начатую в предыдущем посте. Сегодня – о результатах IntraTeam 2010, ежегодной международной конференции, которая проходила в Копенгагене 2, 3 и 4 марта. Ее тема – будущее интранетов, задача – определить, в каком направлении развивать интранеты, чтобы максимально использовать их потенциал и увеличивать отдачу для бизнеса и сотрудников.

«Это была одна из лучших интранет-конференций за последний год», – сказала Jane McConnell, одна из ключевых докладчиков на IntraTeam 2010. Многие участники освещали событие и делились своими впечатлениями в реальном времени в Twitter (#ie10) и позже в своих блогах (список блогов). Судя по комментариям, конференция выполнила свою задачу – участники наметили направления развития интранетов на ближайшие 3-5 лет, увидели примеры «хороших практик», получили много новых идей.

Роль интранета в бизнесе должна измениться

Это главный вывод конференции. Чтобы получать больше от интранетов, мы должны ставить перед собой новые задачи, связанные с бизнесом и реальной работой. Посмотрим, как эти задачи определяют участники IntraTeam 2010.

Основные докладчики конференции – эксперты, которые работают со многими организациями по всему миру и уже несколько лет не только выявляют и формулируют тенденции в развитии интранетов, но и во многом задают ориентиры для интранет-сообщества. После выступлений они давали небольшие интервью о перспективах и текущем состоянии интранетов. Те, кто не был на конференции, могут посмотреть видеоролики и получить представление о главных темах.

Читать дальше »

В этом посте – о ближайших международных конференциях, посвященных интранетам. Возможно, кто-то из России собирается на одну из них. Но даже если нет, интересно узнать, что будет обсуждать интранет-сообщество, какие темы выбраны для докладов, и кто докладчики. Это даст нам представление о тенденциях в области интранетов, основных сложностях, с которыми сталкиваются наши коллеги – специалисты разных направлений, работающие над единой задачей – повысить отдачу от интранета для бизнеса и для людей, которые им ежедневно пользуются в работе и общении.

Congress Intranet 2010

Когда, где: 16 марта, Нидерланды, г.Утрехт
Программа (на английском)
О событии: Congress Intranet – ежегодная европейская интранет конференция. Освещает инновационные решения в интранетах, современные подходы к развитию интранета, best practices от компаний и ведущих интранет-консультантов.
Для кого: Конференция будет интересна всем, кто участвует в управлении и поддержке интранета: интранет-менеджерам, специалистам по коммуникациям, контент-менеджерам, IT-специалистам.
Стоимость участия: 395 евро с человека

Некоторые из ключевых докладчиков на конференции:

Toby Word, президент и CEO Prescient Digital Media, канадской группы интранет/интернет-консультантов.
Доклад: Интранет 2.0: уроки компаний, в которых это работает
О том, как известные организации повышают продуктивность работы с помощью инструментов Веб 2.0 в интранете.

  • Элементы Интранет 2.0, что влияет на результат
  • Примеры успешного внедрения блогов, вики и социальных медиа в интранете
  • Как измерять отдачу для бизнеса от социальных медиа
  • Данные последнего международного исследования Intranet 2.0 Global Survey 2010 (ежегодно проводит Prescient Digital Media): как и для чего компании внедряют средства Веб 2.0, сколько тратят на эти проекты и пр.

Рабочая сессия: Интранет на SharePoint: «За» и «против»
В каких случаях и для каких задач SharePoint является оптимальным решением, а когда не подходит.
В прошлом году Toby Word выступал с этим докладом на конференции IntraTeam в Дании (на этой неделе будет проходить очередная конференция IntraTeam). После выступления Toby дал интервью, запись которого можно посмотреть в его блоге IntranetBlog.com. Он говорит о том, что SharePoint MOSS 2007 при всех его достоинствах нельзя назвать лучшим решением для всех организаций и задач. MOSS 2007 может хорошо работать в небольших и средних компаниях, в крупных – использоваться на уровне департаментов. Чтобы сделать на SP корпоративный интранет для крупной организации, придется потратить много времени и денег на дополнительную разработку. В этом случае имеет смысл рассмотреть другие порталы и ECM.

James Robertson, директор Step Two Designs, австралийской группы экспертов в области интранетов и управления веб-контентом.
Доклад: Победители конкурса Intranet Innovation Awards 2009
Intranet Innovation Awards – международный конкурс, задача которого – поиск новых идей и инновационных подходов в дизайне и развитии интранетов. Организаторы – Step Two Designs, конкурс проходит ежегодно. James расскажет о том, каких результатов добились компании-победители конкурса с помощью отмеченных идей и инноваций.

Рабочая сессия : Должен ли ваш интранет стать социальным?
Все больше компаний экспериментируют с социальными инструментами в интранете. На сессии речь пойдет о том, какие возможности дает бизнесу социальный интранет.

Читать дальше »

В первой части статьи речь шла о том, что такое микроблоги, зачем они нужны организации, и какую пользу могут принести. В продолжении темы обсудим, что влияет на принятие нового средства сотрудниками и на получение выгоды от его использования, а также на что обратить внимание при выборе программы.

От чего зависит результат при работе с микроблогами в интранете

Пользу от микроблогов можно получить только если сотрудники приняли новое средство и начали активно его использовать.

На принятие и адаптацию влияют 2 ключевых фактора: доверие людей друг к другу и к организации и четкое понимание каждым сотрудником, что лично ему и его ближайшей группе даст использование этой технологии.

В компании Best Buy, где работает 160 000 сотрудников, приложение «enterprise microsharing» внедряли для развития организационной социальной сети, стимулирования обмена идеями и взаимопомощи в решении рабочих вопросов. Менеджеры проекта после запуска приложения поделились опытом и рассказали, что создание доверительных отношений в компании было и остается для них одной из главных задач. Огромное количество потенциальных контактов во внутренней сети – это преимущество, но, как сказал один из менеджеров, «Вы не знаете, кто все эти люди, кому из них можно доверять. Да, это ваши коллеги, но для открытого обмена информацией и совместной работы важно доверие».

Авторы книги «Учитесь летать» приводят высказывание своего партнера, консультанта Фила Форта: «Я никогда не делюсь секретами с толпой». Сначала надо создать доверительные отношения, только после этого возможен обмен знаниями. Такой же подход практикуется и в British Petroleum, где К. Коллисон и Дж. Парселл создавали систему управления знаниями.  Распределенная группа перед началом работы всегда собирается на личную встречу, если позволяют обстоятельства. Это облегчает в дальнейшем поддержание контактов и обмен ноу-хау между ее участниками.

Читать дальше »

Организации используют внутренние микроблоги для поддержки групповой работы, коммуникаций и обмена знаниями между сотрудниками. В интернете можно найти мнения экспертов на эту тему (перспективное направление) и отзывы пользователей – тех, кто работал или работает с микроблогами (широкий спектр мнений – от негативных до воодушевленных). Как и любое технологическое решение, микроблоги подходят не всем организациям и не для всех задач. Попробуем разобраться: что это, зачем компаниям микроблоги, какая от них польза, что помогает получить эту пользу, как выбрать подходящее средство. Читать дальше »

Older Posts »